صفحه محصول - دانلود پاورپوینت با عنوان فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (..pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 41 صفحه

قسمتی از متن PowerPoint (..pptx) :

به نام خدا فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 1 فهرست چکیده 4 مقدمه 6-5 مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 9-7 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 11-10 ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14-12 محرک های توجه به CRM 16-15 تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 18-17 عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 21-19 چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری 24-22 انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 30-25 اصول CRM 31 فروشندگان اصلی 34-32 بررسی نرم افزار Sage Accept CRM 39-35 نتیجه گیری 40 منابع 41 2 چکیده امروزه رابطه با مشتری یکی از مهمترین عوامل در پی ریزی هسته رقابت پذیری بنگاهها شناخته می شود و در راستای تحقق این امر بنگاههای امروزی به سمت استفاده از سیستمهای اطلاعات سازمان و در راس آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند. این پروژه ضمن بیان اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه تعاریفی از این ابزار و ضرورتهای استفاده از آن در شرکتها٬ عوامل مشوق بنگاهها به سمت استفاده از این سیستم را بیان می کند. همچنین به توضیح تغییرات ایجاد شده در سازمان در نتیجه استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.در ادامه با توجه به پیچیدگی و تخصصی بودن موضوع ٬انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد سیستم به طور مفصل تشریح شده ٬چند نمونه از فروشندگان اصلی CRM معرفی گردیده و پیش نیازهای لازم جهت بستر سازی و پیاده سازی سیستم در بنگاههای اقتصادی و سازمانهای دولتی بیان گردیده است. در آخر به تشریح کامل نرم افزار Sage Accept CRM محصول کمپانی Sage پرداخته می شود. 3 مقدمه امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر مٶسسات و ملل مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه تولید و فروش ٬ به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوط تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ بازاریابی تبدیل به وظیفه ای شده است که متضمن تامین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می باشد.البته CRMبه معنای میریت ارتباط با مشتری است و نه بازاریابی ارتباط با مشتری.(الهی ٬حیدری1384٬)مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ٬ منابع انسانی٬ مدیریت خدمات فروش و تحقیق و توسعه است. امروزه به زعم پیتر دارکر (1954)پیر مدیریت ٬مشتری به عنوان شالوده و اصلی ترین عامل وجودی یک سازمان (کلتمن 2007٬) و بازاریابی به عنوان سنگ بنای سیاستها و فعالیتهای سازمانهای بزرگ قلمداد میشود. CRM تمام کارکردهای سازمان که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم مشتریان است در بر می گیرد.به عبارتی دیگر CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری ٬ درآمد و رضایت مشتریان است. CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند. 4 مقدمه جک ولش (2003)مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متاثر از این تغییرات می گوید « در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم. در سالهای 1990 ما به هر مشتری به عنوان یک فرد نگاه می کنیم.» مفهومی که از این توصیه تاریخی به ذهن شنونده متبادر می شود « مشتری محوری » یا « مشتری مداری » است.در مشتری مداری ٬ مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید و به مصرف کننده اعطا کنند(یحیایی٬ ٬1385 ص 21) و به سازمانهایی که ساختار و فعالیتهای بازاریابی خود را بر محور مشتری سازماندهی می نمایند سازمانهای مشتری محور می گویند(پیتر 1999 ص 29). این نوع سازمانها باحرکت از محصول مداری به سمت مشتری مداری بر روی نیازهای مشتری تمرکز می نمایند.(جیمز لیو 2008) و با تکیه بر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به صورت متمرکز با تک تک مشتریان ارتباط برقرار نموده (الین و دیگران 2006)در زمان مناسب محصول ارزشمندی را به مشتری ارائه می دهند. 5