پاورپوینت با عنوان کیفیت خدمات (SERVQUAL)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (..pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 28 صفحه

قسمتی از متن PowerPoint (..pptx) :

بنام خدا کیفیت خدمات (SERVQUAL) اهمیت موضوع امروزه با گسترش روز افزون صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به مسئله مهمی برای سازمانها تبدیل شده است و از جمله عوامل مهم برای موفقیت سازمانها محسوب می شود. تمایل به کیفیت خدمات نقش مهمی در صنایع خدماتی نظیر خدمات بیمه ای، بانکی وحمل ونقل و...ایفا میکند.چرا که کیفیت خدمات برای دستیابی به رضایت مشتریان وبه دنبال آن، بقا و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. تعریف خدمات خدمت عبارت از فعالیتی جانبی است که با هدف بهبود و ارتقای محصول اصلی انجام می گیرد. اجرای خدمت لزوما نامحسوس است و معمولا مالکیت هیچ یک از عوامل تولید را به دنبال ندارد. امروزه مفهوم خدمت به مشتریان، شامل تعاریف جدیدی است؛ چراکه ارائه خدمات فقط به بخش کوچکی در ساختمان مرکزی شرکت اختصاص ندارد؛ بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی برعهده دارند. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان، شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند، انجام می دهد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته ای، عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می شود، خدمت به مشتریان محسوب می شود. ویژگی های خدمات خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آن ها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها عبارتند از: الف) ناملموس بودن (Intangibility): خدمات را نمی توان به وسیله هیچ کدام از خواص فیزیکی ارزیابی کرد؛ به عبارتی، قبل از مصرف نمی توان این گونه خدمات را مستقیما ارزیابی نمود. ب) تفکیک ناپذیری (Inseparability): به طور معمول، خدمات هم زمان با تولید به مصرف می رسند. اما تولید و مصرف کالاهای ملموس، دو فعالیّت مجزا از هم هستند. ج) تغییرپذیری (Variability): کیفیت خدمات بسیار متغیر است. بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی به شخص ارائه کننده و زمان و مکان و نحوه ارائه خدمت دارد. د) فناپذیری (Perishability): خدمات فناپذیرند. یعنی خدمات را نمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرد. ه) مالکیت: یکی دیگر از تفاوت های کالا و خدمات، این واقعیت است که مشتریان فقط ارزش خدمات را کسب می کنند؛ بدون اینکه مالکیت دائمی چیزی را به دست آورند.