خرید ارزان پیشینه تحقیقات داخلی وخارجی رضایت مشتری از خدمات

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 9 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

پیشینه تحقیق پیشینه تحقیق الف) پیشینه خارجی : 1-هودسون(2006)در مطالعه ای محیطهای بهداشتی عواملی چون جو دوستانه در محیط کار ، محیط تمیز ،تجهیزات و ترکیب مهارت و مشخصات کارکنان را در درک کیفیت خدمات موثر دانسته است. 2-لیم و تانگ(2000)مطالعه ای به منظور سنجش ادراک و انتظار از کیفیت خدمات در سنگاپور انجام داده اند.نتایج مطالعه آنها نشان می دهد که بر مبنای ادراک مشتریان بعد پاسخگویی دارای پایین ترین رتبه کیفیت است در حالی که انتظار آنها از این بعد در دومین رتبه اهمیت قرار داشت. 3ـ آرتور (2011) در تحقیق خود به ارائه ارزیابی مدل های مختلف محاسبه کننده سطوح گارانتی پرداخته که نتیجه این تحقیق حاکی از برتری مدل رگرسیون بر مدلهایی چون شبکه عصبی و داده زمانی می باشد. 4ـ پائولو و همکاران (2007) در تحقیق خود با عنوان اندازه گیری سطح خدمات گارانتی در صنعت خودروسازی بیان دارند که مهمترین عامل جهت ارزیابی سطح خدمات گارانتی در هر ارگانی ، رضایت مشتریان از این خدمات می باشد. 4-هسکت و همکاران (1994)در تحقیقی که صورت گرفت مدلی تحت عنوان زنجیره سود-خدمت ارایه شد که در آن نشان داده می شد که چگونه کیفیت خدمات باعث افزایش رضایت کارکنان و بهره وری آنان شده و در نتیجه منجر به افزایش رضایت مشتری در حدی شده که به وفاداری و در نتیجه به سودآوری شرکت ها منجر می شود 5ـ اندرو (2005) در تحقیق خود با بیان برآورد مدل پیش بینی خدمات پس از فروش در شرکت ها اذعان دارد که خدمات پس از فروش به صورت الکترونیکی می تواند در صنعت خودروسازی بسیار مفید و سودمند باشد. اما در این بین باید بر مبنای برنامه ریزی درست پیش رفت و مدل هایی علمی و الگویی مناسب برای این امر برآورد نمود. وی در تحقیق خود با استفاده از یک شبیه سازی الکترونیکی به اهدافش حامه عمل پوشانید. همچنین در چند سال اخیر ، با استفاده از ابزار لایب کوال پژوهشهای متعدد و بسیار وسیعی در کشورهای مختلف انجام گرفته است که به نمونه هایی از آنها اشاره می شود. در سال 2003 کیفیت خدمات 22 کتابخانه علوم پزشکی در ایالات متحده بررسی شد. یافته ها حاکی از این بود که شکاف کفایت خدمات و شکاف برتری خدمات در مورد کتابخانه های یاد شده به ترتیب 49/0 و 85/0- و شکاف کفایت خدمات در بُعد منابع اطلاعاتی مورد دسترس 52/0 ، ارایه خدمات از سوی کارکنان 75/0 ، فضا و مکان کتابخانه 59/0 و امکانات دستیابی شخصی به منابع 31/0 و شکاف برتری خدمات در ابعاد فوق به ترتیب 13/1- ، 56/0- ، 76/0- ، 12/1 است (انجمن کتابخانه های پژوهشی ، 2003 الف). در سال 2004 ، خدمات کتابخانه های بیش از 57 دانشگاه و موسسه پژوهشی با پیمایش جامع لایب کوال سنجیده شد. یافته های مربوط به 8 کتابخانه دانشگاه های علوم پزشکی که سه بعُد از خدمات کتابخانه ای آنها مورد مطالعه قرار گرفته بود ، نشان داد در مورد کل خدمات کتابخانه ، شکاف کفایت 46/0 و شکاف برتری 87/0- است. میانگین های مربوط به شکاف کفایت خدمات ، در بُعد تاثیر خدمات 77/0 ، کنترل اطلاعات 08/0 و فضا و مکان کتابخانه 57/0 است. میانگین های مربوط به شکاف برتری خدمات منفی بوده به ترتیب شکافی در حد 54/0- ، 22/1- ، 83/0- را نشان می داد (انجمن کتابخانه های پژوهشی ، 2004). در تحقیقی که در سال 2003 در شرکت فلکس که یک شرکت هلندی است به منظور بررسی میزان رضایتمندی مشتریان و ارتباط آن با چگونگی عملکرد کسب و کار شرکت صورت گرفت.نتایج تحقیق نشان داد که بین چگونگی کارکرد شرکت و میزان رضایت و خشنودی مشتریان ارتباط وجود دارد و همچنین عوامل مربوط به کیفیت ،با عملکرد سازمان ارتباط تنگاتنگ داشته و کیفیت خدمات اثر ویژه ای بر میزان فروش و سود داشته و از سوی دیگر میان عوامل رفتاری (شکایت،استفاده از خدمات دیگر واحدها) و کیفیت مورد انتظار در زمینه خدمات و همخوانی ارتباط منفی است.این عوامل خود را در چگونگی عملکرد سازمان بخوبی نشان میدهند.البته چگونگی حل مشکلات بر برداشت مشتری از کیفیت کلی و عملکرد شرکت تاثیرگذار است. یافته های لایب کوال 2005 در دانشگاه آلاباما که دیدگاه 812 نفر از استفاده کنندگان کتابخانه های خود را در رابطه با خدمات کتابخانه مورد سنجش قرار می داد ، حاکی از این بود که سطح فعلی خدمات از حداقل مورد قبول بالاتر و دارای شکاف مثبت است. شکاف برتری خدمات منفی و میانگین آن 85/0- است. بر اساس یافته های پژوهش ، مهم ترین نقاط قوت کتابخانه های مورد بررسی ، محیط راحت و خوشایند فضای مناسب برای مطالعه و یادگیری گروهی و توجه کتابداران به فرد فرد استفاده کنندگان بود (بیس1 [21] و دیگران ، 2005). یافته های پیمایش لایب کوال در سال 2006 در کتابخانه های دانشگاه گلاسکو نشان داد شکاف کفایت خدمات 48/0 و شکاف برتری خدمات 08/1- است. در مورد ابعاد مورد بررسی در این پیمایش که شامل «تاثیر خدمات» ، «کنترل اطلاعات» ، و «کتابخانه به عنوان یک محل» بود ، شکافهای کفایت خدمات ، عمدتاً مثبت و به ترتیب 72/0 ، 28/0 و 42/0 است. یافته ها در مورد شکاف برتری خدمات ، نشان دهنده شکاف منفی در مورد هر سه بعد به ترتیب 82/0- ، 26/1 و 22/1- بود (انجمن کتابخانه های پژوهشی ، 2006). ب) پیشینه داخل ایران : 1ـ وزیر زنجانی و همکاران (1390) این تحقیق در خصوص سنجش رضایت مشتریان از آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش یکی از شرکت های تولید کننده خودروهای سنگین در ایران (زیر گروه سایپا) صورت گرفت که نتایج آن حاکی از عدم رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی بود. 2-هادی زاده مقدم و شاهدی(1387)نتایج حاصل از مطالعه آنها در زمینه مدل سروکوال نشان می دهد مشتریان معتقدند از لحاظ بهای خدمات تفاوت چندانی میان دو سیستم بانکداری مشاهده نمی شود اما در دیگر ابعاد کیفیت خدمات همچون اثربخشی،تضمین،قابلیت دسترسی،ابعاد فیزیکی،تنوع و قابلیت اطمینان بین بانکداری دولتی و خصوصی تفاوت معنی داری وجود دارد. 3ـ بهزاد (1389) با تمرکز بر استراتژی های سازمان در زمینه خدمات پس از فروش ، با استفاده از روش تجزیه و تحلیل SWOT به بررسی استراتژی های سازمان خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) پرداخت. در این مطالعه ، منطقه استراتژی که برای سازمان تعیین گردید تهاجمی و شامل استراتژی های نفوذ در بازار ، توسعه بازار و ورود به بازارهای جهانی از طریق توسعه صادرات ، استفاده از تکنولوژی در جهت بهبود فرآیندها و ارتقا خدمات و کسب حمایت اجتماعی از طریق تاکید بر محیط زیست می باشد. وی همچنین برای تعیین استراتژی بهینه با استفاده از مدل ماتریس استراتژیک کمی ، به ترتیب استراتژی نفوذ در بازار را در برگیرنده بیشترین اولویت ، استراتژی استفاده از تکنولوژی در جهت بهبود فرآیندها و ارتقاء خدمات اولویت دوم ، توسعه بازار و ورود محیط زیست در برگیرنده کمترین میزان اولویت و جذابیت در سازمان خدمات پس از فروش ایران خودرو (ایساکو) معرفی نمود. 4ـ خاکسار (1389) نیز از جمله مطالعات دیگر در زمینه خدمات پس از فروش در شرکت ایران خودرو می باشد. وی با اشاره به این که امروزه شرکت های بزرگ مانند شرکت های خودروسازی از خدمات پس از فروش به عنوان فرصتی کارآفرینانه در جهت کسب سود بیشتر بهره می گیرند در تحقیق خود به شناسایی استراتژی های فعلی شرکت ایران خودرو و همچنین شناسایی و اولویت بندی استراتژی های جدید در محیط رقابتی پرداخته و سعی نمود تا با معرفی استراتژی های جدید تاثیر خدمات پس از فروش بر فرصت های کارآفرینانه (مبتنی بر بازار و محصول) را مورد بررسی قرار دهد. در ایران در رابطه با سنجش کیفیت خدمات کتابخانه ها با استفاده از مدل تحلیل شکاف و ابزار لایب کوال پژوهشهای معدودی انجام گرفته است که به آنها اشاره می شود کاظم پور (1385) با هدف ارزیابی کیفیت خدمات کتابخانه مرکزی دانشگاهی فنی مهندسی دولتی شهر تهران ، پژوهشی با استفاده از مدل لایب کوال انجام داد. جامعه آماری پژوهش 200 نفر بود که به صورت تصادفی طبقه ای از میان مراجعه کنندگان عضو کتابخانه مرکزی سه دانشگاه صنعتی امیرکبیر ، شریب و علم و صنعت ایران انتخاب شدند. یافته های پژوهش نشان داد کتابخانه های مذکور در فراهم آوری ابزارهای دسترسی به اطلاعات عملکرد نسبتاً موفقی دارند. همچنین ، وب سایت این کتابخانه ها به میزان بیشتری توانسته است رضایت کاربران را فراهم نماید. در مقابل ، فضای کتابخانه ها بخصوص برای ارتباطهای جمعی و فعالیتهای گروهی ، کیفیت نسبتاً پایینی دارد. یافته ها در مورد کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی شریف نشان داد بیشترین ضعف کتابخانه در ارتباط با ایجاد حس اعتماد و اطمینان در کاربران توسط کتابداران است در ارتباط با ابعاد لایب کوال ، نتایج حاصل نشان داد کیفیت خدمات در کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و صنعت ایران در بعد کنترل اطلاعات و در کتابخانه مرکزی دانشگاه صنعتی امیرکبیر و صنعتی شریف در بُعد نسبتاً ضعیف بوده و در کتابخانه مرکزی دانشگاه علم و صنعت ایران ، بُعد تاثیرگذاری خدمات دارای ضعف بیشتری است. «میرغفوری و مکی» (1386) سطح کیفی خدمات کتابخانه های دانشگاه یزد را با رویکرد لایب کوال (ویرایش سابق لایب کوال که دارای چهار بُعد بود) بررسی کردند. در این پژوهش ، کتابخانه مرکزی و کتابخانه های مجتمعهای آموزشی مورد سنجش قرار گرفتند. نتایج حاصل نشان داد سطح کیفی خدمات در حد مطلوب کاربران نیست و میان انتظارها و ادراکهای کاربران شکاف وجود دارد و این شکاف در ابعاد دسترسی به اطلاعات و کنترل شخصی عمیق تر است. در رابطه با بُعد دسترسی به اطلاعات ، شکاف موجود ناشی از دسترسی محدود به مجله های چاپی ، کتابهای مورد نیاز و منابع اطلاعاتی الکترونیکی بوده است. در بُد کنتر شخصی ، نبود تجهیزات نوین برای دستیابی به اطلاعات ، محدود بودن دسترسی به منابع الکترونیکی از منزل یا محل کار و نبود سایت اینترنتی برای دسترسی به منابع کتابخانه ، باعث شکاف گردیده است. 5ـ روان بد (1389) با هدف بررسی و تعیین میزان تاثیر خدمات پس از فروش بر رضایت مشتریان صنایع خودروسازی ، جنبه های اصلی خدمات پس از فروش و میزان تاثیر آنها بر رضایت مشتریان از خرید خودروهای ایرانی و خارجی را مورد شناسایی قرار داد. منابع و ماخذ منابع فارسی: 1- ابراهیمی زادگان ، مجید (1385) بررسی تاثیر عملیات بانکی بر جلب رضایت مشتریان در بانک ملی ایران ، دانشگاه آزاد اسلامی تهران 2- ایونسون ، رنه ، (1385) ، 101 تکنیک برای جذب و حفظ مشتری ، امیر توفیقی ، تهران. خدمات فرهنگی رسا. 3- باترا ، پرومود ، (1383) ، مدیریت خدمات به مشتری ، ترجمه : طوبی یکتایی ، تهران : کتابسرای تندیس 4- تیم ، پاول ، (1385) ، 50 روش جذب مشتری ، ترجمه : مجید پورفیض ، مشهد : مرندیز 5- ریس ، آل ـ تروت ، جک ، (1380) ، استراتژی های بازاریابی ، ترجمه : سهراب خلیلی شورینی ، تهران : موسسه چاپ و انتشارات یادواره 6- سید جوادین ، سیدرضا ـ کیماسی ، مسعود ، (1384) ، مدیریت کیفیت خدمات ، تهران : نگاه دانش 7- کاتلر ، فیلیپ ، (1384) ، مدیریت بازاریابی ، ترجمه : بهمن فروزنده ، اصفهان : آتروپاتپ