خرید ارزان پروپوزال بررسی نگرش مشتریان پست بانک به پذیرش خدمات الکترونیکی و آنلاین(برخط)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 21 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مقدمه با گسترش فناوری اطلاعات در جهان و ورود سریع آن به زندگی روزمره، مسائل و ضرورتهای تازهای نیز به وجود آمده است. امروزه انسان مدرن کسی است که به اطلاعات دسترسی داشته باشد و دسترسی به اطلاعات نه یک ضرورت که یک قدرت محسوب می شود. در این میان شهرها بعنوان مراکز قدرت انسان و تمدن های بشری بیش از پیش اهمیت یافتهاند. شهر الکترونیک را سازمان های مجازی آن بوجود می آورند. در شرایطی می توان به یک شهر لقب مجازی را داد که ارتباط سازمانها با یکدیگر و شهروندان به صورت الکترونیکی برقرار شده باشد. امروزه دسترسی آسان به شبکه جهانی اینترنت و گسترش ارتباطات الکترونیکی بین افراد و سازمان های مختلف از طریق دنیای مجازی، بستری مناسب برای رسیدن به این هدف را فراهم کرده است. در چند دهه اخیر با گسترش ابزارهای ارتباطی، حجم فعالیت های الکترونیکی در شهرها افزایش یافته و بدلیل افزایش در سرعت، دقت و امنیت در انجام فعالیت ها، کشورها هرچه بیشتر تمایل به استفاده از این تکنولوژی پیدا کرده اند که نتیجه این فعالیت ها شکلگیری شهرها و دولت الکترونیک شده است که بزرگترین هدف آن ارائه راحت تر خدمات شهری به شهروندان و کاستن از حجم تردد در سطح شهر و صرفه جویی در وقت و تحقق عدالت اجتماعی برای تمامی اقشار جامعه است. این موضوع در شهرهای بزرگ به دلیل وجود ترافیک و آلودگی، بسیار حائز اهمیت میباشد. از آنجا که در بیشتر خدمات شهری که به شهروندان ارائه می شود نیاز به تبادل پول میباشد، حجم وسیعی از ترددهای شهری مربوط به این موضوع می گردد و برای هرچه کمتر کردن حضور فیزیکی افراد در سازمان ها و متمایل شدن به سمت تکنولوژی جدید در فعالیت های شهری، بانک های الکترونیک بوجود آمدند که انجام بخش عظیمی از فعالیت های شهر الکترونیک را برعهده گرفتند، چرا که در هر معاملهای بانکها میتوانند نقش مبادله وجوه را به عهده داشته باشند. نقش بانک الکترونیکی در شهر الکترونیک ظهور پدیده هایی نظیر تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی که روشهای کار آمد در زمینه افزایش معاملات و برقراری ارتباط با مشتریان هستند و همچنین استقبال روز افزون کاربران از آنها، توجه بسیاری از مشاغل را بخود جلب کرده تا جایی که در اکثر موارد علاوه بر وجود مکان های فیزیکی برای ارائه خدمات، مکان های مجازی نیز بوسیله سایت ها بمنظور افزایش برخورداری از آن بازارها و نیز سهولت ارتباط با مشتری ایجاد شدند که همین امر منجر به ایجاد فعالیتهایی نظیر آموزش الکترونیکی، بانکداری الکترونیکی و دیگر خدمات الکترونیکی شد. با توجه به سهولت، سرعت، دقت و امنیت این روش، کشورها به فکر استفاده هرچه بیشتر از این تکنولوژی جدید افتادند که همین امر منجر به ایجاد شهر الکترونیک گشت. شهری که امکان دسترسی الکترونیکی شهروندان به تمام ادارات، مکانهای درون شهری، دستیابی به اطلاعات گوناگون مورد نیاز به طور شبانه روزی در تمام ایام هفته به شیوهای با ثبات، قابل اطمینان و محرمانه در آن امکان پذیر است. به عبارتی دیگر، شهر الکترونیک، شهری است که با استفاده از فن آوری اطلاعات و ارتباطات بتواند خدمات مختلف شهری با دیگر بخشهای دولتی و حتی خصوصی در زمینه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی را در 24 ساعت شبانه روز و 7 روزهفته با کیفیت مناسب در اختیار شهروندان قرار دهد. برخی از مهمترین فعالیت هایی که در شهر الکترونیک صورت می گیرند عبارتند از: فعالیتهای اداری: در ادارات مجازی شهر الکترونیک، مراجعه کنندگان با وارد کردن آدرس اینترنتی ادارات و اتصال به سایت آنها کلیه کارهای اداری شان را با روالی مشخص، سریع و کم نقص و بصورت شبانه روزی انجام می دهند و امضاها نیز به صورت دیجیتالی انجام میشود. با این حال، سیستمها و ادارات فعلی هم به صورت موازی کارشان را ادامه می دهند تا افرادی که به اینترنت دسترسی ندارند بتوانند با مراجعه حضوری کارهایشان را انجام دهند. فعالیتهای تجاری: انجام امور تجاری با اینترنت که خرید و فروش، تبلیغات و بازاریابی، ارتباط با مشتریان و صاحبان کالا و شرکت در حراجها را شامل می شود. چنین روشی، این فعالیتها را راحت تر، کم هزینه تر و با اطمینان بیشتری انجام میدهد و به دنبال آن می توان شاهد کاهش قیمتها بود . فعالیتهای تفریحی: پارک الکترونیک، بازیهای رایانهای، بازدید از اماکن تاریخی مثل موزه و سایر مکان ها در شهر الکترونیک و نیز رزرو بلیط در این دسته قرار می گیرند. فعالیتهای علمی و کسب اطلاعات: با بهره برداری از موتورهای جستجوگر مثل گوگل، یاهو، آلتاویستا و...، دستیابی به اطلاعات در هر زمینه ای آسان خواهد شد . با این موتورها و نیز عضویت در کتابخانه های برخط ، می توان بسیاری از اطلاعات روز را براحتی دریافت کرد. فعالیتهای آموزشی: در شهر الکترونیک، دیگر مدارس و دانشگاهها را بصورت فیزیکی مشاهده نمیکنیم بلکه تمام کارها از ثبت نام تا حضور در کلاس، ارتباط دانشجو و استاد، امتحانات و نتایج بصورت الکترونیکی میباشند. فعالیتهای درمانی : برخورداری از آموزش کمکهای اولیه، ارائه خدمات پزشکی، سفارش دارو، حتی عمل جراحی از راه دور و به تازگی ملاقات بیماران از راه دور از این گونه امورهستند. از مزایای این شیوه صرفه جویی در وقت و هزینه، پیشگیری از بسیاری بیماریها به وسیله راهنماییهای پزشکی موجود در سایت می باشد. همانطور که مشاهده می شود بیشتر خدمات ارائه شده توسط شهرالکترونیک و پایه های اصلی آن که متشکل از تجارت الکترونیکی و کسب و کار الکترونیکی می باشد چه بصورت مستقیم و چه با واسطه، یکی از عملیات پایه، پرداخت وجوه است و دراینجاست که پی به ضرورت بانکداری الکترونیک می بریم. اگر بانکداری الکترونیکی وجود نداشته باشد، بیشتر خدمات شهر الکترونیک جنبه اطلاع رسانی پیدا کرده و افراد برای تامین احتیاجات خود و بهرهمندی از خدمات شهری باز هم ملزم به مراجعه حضوری به سازمانها و مراکز شهری خواهند شد که در اینصورت شهر الکترونیک در برآورده کردن اهداف اصلی خود که ارائه آسان خدمات به شهروندان، کاهش حجم تردد افراد و در دسترس بودن شبانه روزی است دچار ضعف خواهد شد و عملا در این حالت شهر الکترونیک معنای خود را از دست خواهد داد. تعریف مساله پژوهشی سازمان ها در راستای پاسخ گویی به نیازهای مشتریان، هزینه های زیادی را متحمل می شوند به این امید که خدمات ارائه شده مورد قبول مشتریان قرار گیرد. با وجود سرمایهگذاریهای فراوانی که در زمینه سیستمهای فنآوری اطلاعات انجام میشود، به دلایل گوناگون اطلاع دقیقی از منافع این سرمایهگذاریها در دست نیست. با این حال، شواهد نشان میدهند که ناکامی در این سرمایهگذاریها بیشتر از توفیق در آنها بوده است.سازمان ها نتوانستهاند کارایی و اثر بخشی مورد انتظار خود را از سرمایهگذاری در این امر به دست آورند. از این رو در کاربرد این فن آوری با معمای بهره وری روبرو هستند با این حال در اواخر دهه 1990 در مطالعاتی که به انجام رسیده است شواهدی از بازده مثبت در سرمایهگذاریهای انجام شده در حوزه سیستمهای فنآوری اطلاعات مشاهده شده است(سانتوز و ساسمن،2000). بدین ترتیب، این پرسش که آیا سرمایهگذاری در فنآوری اطلاعات دارای بازدهی است؟ که پیش از این بود به پرسش جدیدی تبدیل شد: چرا و در چه هنگام، ممکن است سرمایهگذاری در فنآوری اطلاعات، بازدهی داشته باشد؟ چنین رویکردی نشان دهنده اقتضایی بودن موفقیت در کاربرد فنآوری اطلاعات است(دهنین و ریچاردسن، 2002). تا زمانیکه فنآوری جدیدی که به سازمان واردمیشود توسط کاربران مورد استفاده قرار نگیرد، سازمانها قادر نخواهند بود نرخ بازگشت سرمایهگذاریهای خود را در این زمینه اندازهگیری کنند. با افزایش روزافزون استفاده از فنآوری های جدید، لزوم تحقیق در مورد عوامل تاثیرگذار بر استفاده از آنها، به امری حیاتی برای محققان و فعالان در این زمینه تبدیل شده است(یای و هانگ، 2003). اهمیـت و ضرورت تحـقیق امروزه با افزایش تعداد کاربران اینترنتی ، پتانسیل تغییر در سیستم ها و کانال های تحویل و ارائه خدمات در صنعت خدمات مالی فراهم شده است. بسیاری از بانک ها شروع به راه اندازی تکنولوژی جدید در زمینه بانکداری آنلاین و الکترونیکی کرده اند. آنچه مشتریان را به بانکداری اینترنتی جذب می کند، به موقع در دسترس بودن، سهولت تعامل با آن، اجتناب از صف و عدم محدودیت ساعات کاری شعبه می باشد. با این وجود، بانکداری اینترنتی به بانک ها در حفظ مشتریان فعلی، افزایش رضایت مشتری، افزایش سهم بازار بانک،کاهش هزینه های عملیاتی و اجرایی و مهمتر از همه ارتقاء موقعیت رقابتی بانک کمک می کند) خلفان و دیگران،2006). در سال های اخیر توسعه تکنولوژی اطلاعات در بانکداری آنلاین و تحولات متعاقب آن در انجام فعالیت های کاری بانک ها و هدایت مشتریان در انجام فعالیت های بانکی تاثیر اساسی داشته است) اریکسون و دیگران، 2008). آنچه امروزه می تواند سازمان ها را در دستیابی به اهداف خود یاری رساند شناخت فرصت ها و تهدیدات محیطی ناشی از تغییرات محیطی و تکنولوژیکی و ایجاد سازگاری و هماهنگی استراتژیک بین سطوح مختلف یک سازمان برای دستیابی به مزیت رقابتی می باشد. در کشور ایران شاهد حرکتی به سمت استفاده از تکنولوژی نوین هستیم و صنعت بانکداری کشور در راستای پاسخ به نیاز بازار و تغییرات محیطی و همچنین بقای خود در آغاز فرآیند تبدیل سیستم سنتی خود به بانکداری الکترونیکی و آنلاین می باشد. در این راستا آنچه یک تکنولوژی را تبدیل به یک ابزار رقابتی برای سازمان ها می کند پذیرش آن توسط جامعه هدف می باشد. نتایج تحقیقات گذشته نشان می دهد که درموفقیت بانکداری آنلاین تنها بانک ها و حمایت دولت ها تعیین کننده نیستند بلکه پذیرش مشتریان نیز تاثیری اساسی دارد. مطالعات نشان می دهد که حرکت بانک ها به سمت بانکداری آنلاین به دلایل مختلفی صورت می گیرد که دو عامل کلیدی عبارتند از:یکی صرفه جویی های هزینه ای که در مقایسه با انجام دادن سنتی خدمات بانکی عاید آن ها می شود و دیگری ارائه خدمات بیشتر به صورت سلف سرویسی که وقت و انرژی کمتری از شعبه های بانک می طلبد)پیکارینن ، 2004). در دهه های گذشته تلاش هایی فراوانی در زمینه استقرار بانکداری الکترونیک در ایران صورت گرفته است و خدماتی از قبیل تلفن بانک، حسابهای جاری ماهواره ای،کارتهای هدیه، دستگاه های خودپرداز و سیستم های پایانه فروش از جمله این تلاش هاست)فاطمی اردکانی،1384). از طرفی براساس گزارش بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران از آمار ابزارها و تجهیزات پرداخت الکترونیک شبکه بانکی کشور در سال گذشته، پست بانک از نظر رشد صدور کارت های بانکی و نصب دستگاه های خودپرداز در میان بانک های دولتی و خصوصی رتبه اول را از آن خود کرده است. به گزارش روابط عمومی پست بانک ایران؛ پست بانک در بخش خودپردازهای منصوبه 329 درصد و در بخش کارت های صادره 216 درصد رشد داشته و توانسته است با پیشی گرفتن از سایر بانک های خصوصی و دولتی رتبه اول را به خود اختصاص داده و در بخش پایانه های فروشگاهی(POS) نیز با 89 درصد رشد رتبه سوم را بدست آورده است. لذا مشتریان پست بانک برای جامعه آماری این پژوهش انتخاب شدند. در این بررسی نگرش و همچنین عوامل تاثیر گذار بر پذیرش پدیده ای به نام بانکداری آنلاین و خدمات الکترونیک مورد مطالعه قرار می گیرد. برای این منظور از مدل انگیزش و پذیرش تکنولوژی دانیل سیژل (2008) استفاده شده است. این مدل جدیدی است که برای اولین بار در سال 2008 مقاومت اعضای هیئت علمی یکی از دانشگاه ها را نسبت به یک نرم افزار مورد سنجش قرار داد. این مدل ترکیبی از مدل پذیرش تکنولوژی و مدل انگیزشی تعهد و تلاش است. مدل پذیرش تکنولوژی یکی از پر کابردترین مدل هایی است که در پذیرش سیستم های اطلاعاتی مورد استفاده قرار می گیرد و مدل مذکور فرض می کند که درک کاربران از سهولت استفاده از تکنولوژی جدید و درک مفید بودن آن به صورت عمده ای بر نگرش کارکنان در استفاده از تکنولوژی جدید تاثیر دارد. درک مفید بودن به این بر می گردد که یک شخص تا چه حد اعتقاد دارد که استفاده از یک سیستم، عملکرد شغلی وی را ارتقا و بهبود می بخشد. در حالیکه درک سهولت استفاده به این بر می گردد که یک شخص تا چه حد اعتقاد دارد که استفاده از یک سیستم جدید راحت است. این دو، نگرشی را در فرد به وجود می آوردکه باعث تمایل فرد به استفاده از تکنولوژی جدید می شود.