خرید ارزان ادبیات نظری تحقیق کارکنان بانک و مشتریان

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 27 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

- تقابل کارکنان با مشتری در بانک نزدیک به دو دهه از فعالیت بانک های دولتی در ایران می گذرد. این بانک ها تلاش کرده اند تا به عنوان اهرم اقتصادی در سرمایه گذاری های کلان کشور و همچنین، در خدمت رسانی به مردم نقش پویایی را ایفا کنند، اما با توجه به تغییر و تحولات جامعه،رشد سواد مردم و تغییر وضعیت زندگی آنها، پیشرفت روزافزون تکنولوژی،بانک های دولتی نیز دریافته اند که تنها ارایه خدمات فعلی و فعالیت های روزمره کنونی کافی نیست و باید برای ماندگاری این بنگاه های اقتصادی،در جلب و جذب و حفظ مشتری کوشش نمایند و شیوه های بازاریابی را در فعالیت های خود اعمال کنند (خورشید و محسنی، 1389). امروزه سازمانها برای ایجاد ذهنیت مطلوب در بین مشتران خود فعالیتهای بازاریابی را به صورت مستمر دنبال می کنند این فعالیتها در صورتی منجر به موفقیت می شود که سازمان علاوه بر ایجاد ذهنیت مطلوب عملکرد واقعی خود را نیز با آن متناسب ساخته و کیفیت خدمات را بالا ببرد. لذا اگر کیفیت را ارائه خدمات مناسب و مطابق با نیازها و خواسته های مشتریان تعریف کنیم تلاش اثربخش و کارا در راستای رضایتمندی مشتریان مستلزم شناخت حساسیتهای آنان از یکسو و ارزیابی عملکرد بانکها در زمینه رفتار مناسب کارکنان با مشتریان از سوی دیگر خواهد بود. کارکنانی که خدمات را به مشتریان ارائه می دهند مهمترین عامل موثر در بازاریابی خدمات به شمار می ایند زیرا در صف اول سازمان قرار داشته و نقش اساسی درجلب و جذب مشتران را دارند. بنابراین رفتار کارکنانی که با مشتریان برخورد می کنند و تاثیر این رفتار می تواند عامل مهمی دررضایت مشتریان و در نتیجه وفاداری و جذب آنان شده و همچنین سبب ایجاد تبلیغات دهان به دهان و در نهایت معرفی بانک به سایر مردم باشد (سیدین، 1383). کیفیت خدمات از مسائل مهم برای برخی شرکت ها است که در آنها مشتریان انتظار خدمات با کیفیت بالا را از آنها دارند. اگرچه خدمات و کیفیت آن یک بخش بزرگی از اقتصاد می باشد، اما تحقیقات در مورد کیفیت خدمات به خوبی تحقیقات بر کیفیت محصول صورت نگرفته است (داگلاس و فردندال، 2004). به خاطر اینکه خدمات دارای چندین مولفه ملموس و غیر ملموس می باشد و همچنین ذهنیت مشتری و ارزیابی های آنها را در بر دارد، به همین جهت مفهوم آن وسیع تر از کیفیت محصول می باشد علی رغم مشکلات، شرکت ها فشارهای زیادی را برای مهیا کردن خدمات با کیفیت بالا را تحمل می کنند تا نیازهای مشتریان را در یک رقابت جهانی برآورده سازند. (سیلوسترو، 1998). بررسی ها و تحقیقات نشان می دهد که عواملی در ارائه خدمات بهتر به مشتریان و در نتیجه ارتقاء عملکرد شرکت ها موثر است. کارکنان و مشتریان دو تا از این عوامل هستند که در کیفیت بهتر خدمات و در نتیجه عملکرد موثر می باشند (پترسون و همکاران، 2005). برای عملکرد بهتر، کارکنان بر روابط بهتر و مهربانانه تر با مشتریان و پاسخگویی بهتر به آنها (پاراسورامان و همکاران، 1988)، تعهد (فاربر و وایکوف، 1991)، رضایت مشتریان، برخورد (سوتریو و چاس، 1998) و انگیزه و چشم انداز متمرکز شدند. بنابراین روابط این عوامل یعنی کارکنان، مشتریان می تواند در عملکرد بسیار تاثیر گذار باشد (هایز و هیل، 2001). - مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ها امروزه دگرگونی های زیاد، همراه با گسترش رقابت، به ویژه در بازارهای پول و سرمایه مشاهده می شود که موجب بروز تغییرات شگرف توام با فرصت ها و تهدیدهایی برای زمینه های مختلف شغلی،از جمله بانک ها می گردد. لذا این موسسات نیز باید تمام تلاش خود را بر بهتر شدن شرایط موجود متمرکز کنند و حضور آگاهانه ای در بازار داشته باشند. تا با بازارگرایی، بازارشناسی، بازارگردی، و بازاریابی سهم بیشتری از بازار را به دست آورند (مومنی و همکاران، 1385). بازاریابی بانکی به معنی یافتن راه حل و استراتژی های مناسب برای جلب و جذب مشتریان است.در بازاریابی بانکی همچون بازاریابی در سایر نهادها و موسسات اقتصادی،ما به دنبال یافتن بازارهای جدید و حفظ سهم بازار خود هستیم.نیل به این هدف مستلزم توجه به مشتری و خواسته های آنان است. در یک تعریف جامع می توان بازاریابی بانکی را فرآیندی دانست که به موجب آن بازار و مشتریان بانکی و نیازها و خواسته های آنها، توانمندی ها و خدمات بانک و نیز عملکرد و اقدامات رقبا در سطوح مختلف مورد شناسایی قرار گرفته و خدمات بانکی با شرایط مورد نظر مشتریان هدف به شکلی بهتر از رقبا به آنان ارایه می گردد به گونه ای که رضایت آنها فراهم شده و یک رابطه بلندمدت بین بانک و آنان بصورت فایده مند برای هر دو طرف ایجاد و تداوم یابد و این رابطه تا جایی عمق پیدا نماید که آنان مشتریان جدیدی را به بانک معرفی کنند (محمدیان، 1389). به طور کلی بازاریابی علمی، در میان بانک های ایران واژه جدیدی است،چرا که بازاریابی زمانی ضرورت پیدا می کند که سازمان با محیطی رقابتی مواجه گردد.صنعت بانکداری ایران هم در دهه اخیر با تغییرات و تحولاتی در عرصه مقررات زدایی،شروع فعالیت موسسات اعتباری و بانک های خصوصی،تکنولوژی های ارایه خدمت و تعیین اهداف رشد از جانب بانک هایی که غالبا دولتی هستند،رفته رفته به سوی رقابتی شدن پیش می رود و به نظر می رسد که رویکرد بانک ها از بانک مداری و شعبه مداری در حال تغییر به سمت رویکرد مشتری مداری است. در چند سال اخیر،بیشتر بانک های کشور اقدام به دایر کردن واحدهای بازاریابی و تحقیقات بازار کرده اند.که این خود دلیلی روشن بر حرکت این صنعت به سوی رقابتی شدن است (تاج زاده و همکاران، 1389). بازاریابی در هر بانک،یک سیستم فرعی محسوب می شود که با تمامی سیستم های فرعی بانک و در نتیجه،با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب می شود،در تعامل است.ارتقای سیستم بازاریابی،باعث ارتقای سایر سیستم ها و در نتیجه،ارتقای کل بانک می شود و از سوی دیگر،ارتقای سایر سیستم ها نیز بر سیستم بازاریابی موثر است (رحمانپور، 1388). نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار،مسوولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است.رشد و شکوفایی و رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار موسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد.فعالیت بهینه بانک ها و استفاده موثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان،از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن برای فعالیت های مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار موثر است.از دهه 1960 تاکنون بسیاری از بانک های ایرانی به طور محدود درصدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمده اند،این درحالی است که با در نظر گرفتن سود نسبتا ناچیز سیستم بانکی در ایران و عدم کارآیی و اثربخشی شعب بانک ها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان،بانک های ایرانی شدیدا به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران محتاج تحولی در این زمینه است (سیدین، 1388). بنگاه های اقتصادی به عنوان بهترین راه رسیدن به پیروزی و حیات و رشد و کسب و کارشان بر مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز می کنند. نکته مهمی که در این قسمت حائز اهمیت است ، این است که مدیریت ارتباط با مشتری به معنی مدیریت ارتباط با مشتری نه بازاریابی ارتباط با مشتری است . مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید منابع انسانی ، مدیریت خدمات فروش و تحقیق و توسعه است . بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری ، مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب وکار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور شوند. مدیریت ارتباط با مشتری تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است ، در بر می گیرد . گفتنی است اصطلاح " نقاط تماس" در مدیریت ارتباط با مشتری به انواع شیوه های تعامل مشتریان با سازمان اشاره دارد (آشتیانی، 1388). مدیریت ارتباط با مشتری را کتلر ( 2003 ) به صورت ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حاسب های مشتری تعریف کرده است . همچنین باتل (2008) این پدیده را یکی از ارکان حیات سازمان ها در محیط رقابتی جدید می داند (حق شناس، 1382). مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت مشتریان در جهت بهینه کردن سود شرکت در طولانی مدت است . بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند برخورداری از بینش تجاری مشتری محور ، به همراه فرهنگ پشتیبانی موثر از بازاریابی ، فروش و فرآیندهای خدمت رسانی است . در واقع در این نوع مدیریت ، سازمان ها به دنبال طراحی و حفظ ارتباطات سود آور می باشند (رنجبریان و براری، 1388).