خرید ارزان ادبیات نظری و پیشینه تحقیق تعاریف و ویژگی های کیفیت خدمات و رضایت مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 82 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

2-1- مقدمه 14 2-2- کیفیت 15 2-2-1- تاریخچه کیفیت : 15 2-2-2- تعریف کیفیت 16 2-2-3- ویژگی های کیفیت 18 2-2-4- تعریف مشتری در فرهنگ کیفیت : 20 2-2-5- شش وسیله برای بهبودکیفیت: 21 2-3- خدمات 21 2-3-1- تعریف خدمت : 21 2-3-2- طبقه بندی خدمات : 22 2-3-3- ویژگی های خدمات : 23 2-4- کیفیت خدمات 25 2-4-1- تئوری شکاف خدمات : 27 2-4-2- فضای کیفیت خدمات 28 2-4-3- موانع بهبود کیفیت خدمات 29 2-4-4- عوامل موثر بر کیفیت خدمات 30 2-4-5- اهمیت کیفیت در ارایه خدمات به مشتریان 31 2-4-6- رابطه بین رضایت و کیفیت 32 2-4-7- ضرورت توجه به کیفیت خدمات 33 2-4-8- کیفیت خدمات و رضایت مشتری ، دوقلوهای به هم چسبیده 36 2-4-9- رویکردی به مدیریت کیفیت خدمات 36 2-5- بررسی نظریات نظریه پردازان 37 2-6- مشتری 42 2-6-1- تعریف مشتری 42 2-6-2- انواع مشتری 43 2-6-3- انواع نیازهای مشتری 44 2-6-4- انتظارات مشتری 44 2-6-5- عوامل موثر بر انتظارات مشتریان 47 2-6-6- رضایت مشتری 48 2-6-7- کیفیت خدمات ادراک شده 48 2-7- هتل ها 52 2-7-1- تعریف هتل 52 2-7-2- تاریخچه هتلداری 52 2-7-3- خدمات هتل 55 2-7-4- انواع هتل 60 2-7-5- استاندارد و کیفیت در هتل و مراکز اقامتی 63 2-8- سروکوال 65 2-8-1- معرفی مدل سروکوال (SERVQUAL) 65 2-8-2- مدیریت شکافهای کیفیت 67 2-8-3- مدل سروکوال اصلاح شده 72 2-9- ارزیابی کیفیت خدمات 78 2-9-1- معرفی مدلهای ارزیابی کیفیت 78 2-9-2- ابزار اندازهگیری کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری 83 2-10- مروری بر تحقیقات انجام شده 87 فصل دوم: ادبیات پژوهش مقدمه کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات عبارتست از «مفهومی وسیع که بخشهای گوناگون سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف آن افزایش کارآیی کل مجموعه است، به گونهای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات موردنظر مشتری مطابقت دهد» (فیگنبام، 1991). شاید لویس وبمز اولین کسانی باشند که کیفیت خدمات را به عنوان اندازهگیری اینکه تا چه اندازه سطح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان تطابق دارد، تعریف کردند. پاراسورامان کیفیت خدمات را به گونهای دیگر تعریف کرده است: «اندازه و جهت تفاوت بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدمت» (پاراسورامان،1990) که در این تحقیق بیشتر تاکید بر این تعریف میباشد. خدمتی دارای کیفیت است که بتواند نیازها و خواستههای مشتریان را برآورده سازد و سطوح خدمت ارائه شده با انتظارات مشتریان منطبق باشد. انتظارات مشتری با آنچه که مشتریان خواهانند و به آن علاقه دارند و آنچه که احساس میکنند ارائهدهنده خدمت باید به آنها عرض کند در ارتباط است (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53). کیفیت تاریخچه کیفیت : قدیمی ترین شکل استفاده از کیفیت به 3000 سال پیش برمی گردد. زمانیکه بابلی ها از واحد های استاندارد برای توزین و یا اندازه گیری کالاها به صورت توافقی بین هم استفاده می کردند. در قرن یازدهم در انگلستان قانون اصناف حق بازرسی کیفیت کالاهای ساخته شده را به بازرسان کار می دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولات آنها مطابق با کیفیت نیستند اعمال تنبیه کرده و در مورد کالاهای خوب مهر تایید بزنند. (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53). تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456 میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان از کیفیت کالاها در انگلستان مرسوم گردید . اگرچه به نظر می رسد بازرسی رسمی کالاها برای اطمینان از کیفیت با روش های بهتر و جدید از حدود سال 1850 آغاز شده است . (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53). کیفیت ، راه طولانی را پیموده است ، همواره کشفیات تازه ای در مورد آن به عمل آمده و بازسازی اکتشافات قبلی تبدیل به حقایقی جدیدتر شده و سبب بازیابی فراموش شده ها گردیده است. در دهه هفتاد ، اعتقاد بر این بودکه مسئولیت کیفیت به عهده ی بخش کنترل کیفیت است و تاکیدات عمدتاً بر ابزار کیفیت مثل چارت های کنترل و بازرسی کالا ها متمرکز بود و مدیران رده بالا اصولاً خود را درگیر مباحث مربوط به کیفیت نمی کردند . (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53). در دهه 80 یک دگرگونی در افزایش آگاهی در مورد کیفیت پدید آمد در این دوره مدیریت سطوح بالای سازمان ها دریافتند که شخصاً باید مسئولیت کیفیت را عهده دار شده و با آن روبرو شوند و به این اعتقاد دست یافتند که هم خودشان و هم هرکس دیگری در سازمان باید به طور جدی به کیفیت بپردازند و در مورد بهبود آن اقدام کنند. لذا به مدیران کیفیت مسئولیت زیادی واگذار شد . یکی دیگر از مهمترین یافته های کیفیت در این دوره ، روش پیشگیری از ضایعات بود ، یعنی به جای تمرکز یافتن روی محصولات معیوب ، سعی گردید از تولید محصول معیوب جلوگیری شود ، و این بسیار با صرفه تر و موثر تر برای تولید محصولات مرغوب بود. (داور ونوس و صفائیان، 1382، 53). در دهه 80 برنامه های کیفیت عمدتاً متوجه ساخت محصولات بود ، ولی در دهه 90 تاکید بر روی کیفیت در سایر زمینه ها مثل واحد فروش و اداری نیز معطوف گردید. مشتریان عمدتاً خواهان محصولات و خدمات با کیفیت هستند و شرکت های بیشتری برای تامین این خواسته مشتری به رقابت می پردازند. (فیگنبام، 1991). قبل از انقلاب صنعتی انسان ها همه فن حریف بودند زیرا کلیه مراحل تولید وارایه خدمت را به تنهایی انجام می دادند ، هرچه تولید می کردند در اختیار مصرف کننده قرار می دادند ومصرف کننده اشکالات وایرادات محصول دریافتی را اعلام می کرد واین افراد تغییرات لازم را انجام داده ومحصول را تحویل مصرف کننده می دادند واین زمانی بود که نیاز ها کم بود . در مورد خدمات نیز وضع به همین منوال بود وکارهای خدماتی توسط افرادی ارایه می شد ، مثلا فردی که مغازه آهنگری داشت ,کشاوزران برای تعمیر ابزار کشاورزی به شخص مراجعه کرده وآهنگر تا آنجایی که درتوان داشت و با توجه به تجهیزات موجود در آن زمان تعمیرات لازم را انجام می داد ,دراین دوره بازرسی توسط خود مشتریان انجام می گرفت واگر کالای تعمیر نشده باب میل مشتری نبود ,مشتری آن را اعلام کرده و آهنگر آن را دوباره تعمیر می کرد . (فیگنبام، 1991). تا قبل از سال 1920میلادی ,کنترل کیفیت ابتداتوسط مشتریان انجام می گرفت وبعد متکی بر بازرسی ، توسط افراد دیگر حریف صورت می گرفت .باید توجه داشت در هیچ حالتی بازرسی وحتی کنترل محصول به خودی خود باعث مرغوبیت کالا وخدمات نمی شود .در واقع بازرسی حداکثر می تواند محصولات را تفکیک ودرجه بندی کند ونهایتا به جدا ساختن بعضی از محصولات وخدمات نامرغوب وبا کیفیت پایین ،که شناسایی شده اند ، منتهی شود واین کار موقتا از نارضایتی مشتری جلوگیری می کند ، لیکن از تولید محصول نامرغوب جلوگیری نمی کند . این روش تا سال 1960به طول انجامید . (فیگنبام، 1991). در سال 1987 استانداردی تحت عنوان ایزو9000درکشور های مختلف وارد بازار شده ، در این استاندارد مدیران ملزم به رعایت شرایطی بودند تا کیفیت محصول حاصل شود . (فیگنبام، 1991). بارعایت معیارهای استاندارد عرضه کنندگان حداکثر از پیش آمدن نارضایتی در مشتریان جلوگیری می کردند وهنوز تا رضایت فاصله زیادی داشتند .به بیان دیگر کنترل کیفیت به معنی انطباق با استانداردهای تعیین شده از سوی متخصصان فنی وکارشناسان نمی توانست رضایت ایجاد کند ولازم بود ویژگی های محصول از دیدگاه مصرف کنندگان نیز در نظر گرفته شود . (فیگنبام، 1991). تعریف کیفیت « کیفیت عبارت است از هر گونه صنعت یا صنعات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا آن فرآورده یا آن خدمت با شرایط مشخص منطبق است یا نه .» شایان ذکر است که کیفیت مناسب لزوماً به معنای بالاترین کیفیت نیست. (پاراسورامان،1990) جهت انجام امر خرید با کیفیت خوب ، شناخت تولید کنندگان در سطح کشور یا خارج از کشور وتاریخچه نحوه تولید آنان از ضروریات است. بررسی کیفیت نه تنها از طریق داده های عمومی(کاتلر و همکاران، 1379) کیفیت (Quality) را می توان از دیدگاه های متفاوتی تعریف کرد. که در زیر به تعدادی از آنها اشاره می کنیم : تعریف کیفیت از نگاه دکتر دمینگ : برآورده کردن نیاز امروز و فردای مشتری(کاتلر و همکاران، 1379)