خرید ارزان ادبیات نظری و پیشینه تحقیق رضایت و وفاداری مشتریان (فصل دوم پایان نامه)

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 36 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

2-1-مقدمه 12 2-2-تعریف مشتری 13 2-2-1-نیاز مشتری 13 2-2-2-رضایت مشتری 13 2-3-مشتری گرایی 15 2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا 15 2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری 16 2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی 16 2-5-2-مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا 17 2-5-3-مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا 18 2-6-مدیریت انتظارات مشتری 19 2-7-طراحی کالا یا خدمت بر اساس توقعات و نیاز مشتری 19 2-8-رسیدگی به شکایات وارتباط آن با رضایت مشتریان 20 2-9-وفاداری مشتریان 23 2-9-1-تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری 25 2-10-رضایت مشتری و افزایش اثر بخشی سازمان 26 2-11-رضایت سنجی مشتری 27 2-11-1-مدل های سنجش رضایت مشتری در بیمه 28 2-11-2-روشهای اندازه گیری رضایت مشتری 29 2-12-نظریه های رضایت مشتری در صنعت بیمه 31 2-13-کیفیت خدمات 35 2-13-1-کیفیت خدمات، رضایت و وفاداری در صنعت بیمه 36 2-14-تاریخچه بیمه 37 2-14-1-انواع بیمه 38 2-15-جمع بندی 39 2-16-پیشینه تحقیق 41 2-16-1-مطالعات داخلی 41 2-16-2-مطالعات خارجی 43 2-1-مقدمه در گذشته به دلیل اینکه میزان تقاضا بیشتر از میزان تولید کالا و خدمات بود، تولید کنندگان و عرضه کنندگان محصولات و خدمات بر این باور بودند که هر محصول یا خدمتی را که تولید یا عرضه کنند، مشتریان آن را خواهند خرید. اما در دنیای امروز، با رقابتی شدن بازار و افزایش دسترسی مشتریان به عرضه کنندگان مختلف این مشتریان هستند که تصمیم می گیرند چه کالا یا خدماتی با چه کیفیتی باید به آنان عرضه شود. جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن نیاز آنها قبل از رقبا، شرط اساسی موفقیت شرکت ها است (زایم، 2010). از این رو سازمان ها تلاش می کنند تا رضایت مشتریان خودرا افزایش دهند. برای بهبود سطح رضایت مشتریان ضروری است ابتدا عوامل موثر بر رضایت مشتریان معین شود و سپس فعالیتها و منابع سازمان به گونه ای هدایت گردد تا رضایت مشتریان بیش از پیش تامین شود. اگرچه مدل های بسیاری برای سنجش رضایت مشتری ارائه شده است، به دلیل تفاوت صنایع تولیدی و خدماتی، نیاز به ارائه مدلهای متناسب با صنایع خدماتی احساس می گردد. آنچه خدمات را از محصولات جدا میکند، این است که اولاً خدمات ملموس نیستند و ثانیاً خدمت از ارائه کننده آن جداناپذیر است و در نهایت اینکه خدمات همگن هستند، بنابراین اندازه گیری کیفیت خدمات کار بسیار پیچیده ای است .(ایدیمیرو جرنی، 2011). برای حل این مشکل مدل هایی توسط محققان ارائه گردیده است از جمله مدل سنجش کیفیت خدمات که توسط پارسون طراحی شد. از این مدل در صنایع بسیاری از جمله بانکداری و بیمه مورد استقبال واقع شد. در این تحقیق برای سنجش رضایت مشتریان در بیمه طلایی از مدل ارائه شده توسط نیاکان لاهیجی(1390)، که رضایت مشتری را در بیمه زندگی سنجیده است استفاده می شود. در این بخش ابتدا مطالبی در مورد ادبیات موضوع رضایت مشتری ارائه می شود ودر ادامه مدلهای مورد استفاده در این زمینه و بررسی عوامل موثر و مرتبط با رضایت مشتری بیان می شود و در نهایت برخی از تحقیقات داخلی و خارجی مرتبط با موضوع تحقیق ارائه می گردد. 2-2-تعریف مشتری در فرهنگ بازار، مشترى فردى است که توانایى و استعداد خرید کالا و یا خدمتى را داشته باشد، که این توانایى و استعداد به صورت توام در فرد بروز کرده و انتخاب و عمل خرید انجام مى پذیرد. در این فرهنگ و دیدگاه، مشترى فرد هوشمند و دانایى استکه درباره تامین نیازهاى خود به خوبى مطالعه و بررسى مى کند و باارزشگذارى و درنظر گرفتن امکانات و استعداد خود به انتخاب مى پردازد(موسوی و همکاران، 1388). 2-2-1-نیاز مشتری در نظر عامه نیاز به معناى هرنوع کمبودى استکه براى انسان به وجود مى آید. در فرهنگ بازار نیاز مشتری، اینگونه تعریف مى شود که نیاز مشترى عبارت است از هرنوع احساس کمبودى که براى مشترى به وجود مى آید و او تلاش مى کند تا با بهره گیرى از استعداد و توانایى خود نسبت به رفع آن اقدام نماید. تضمین کیفیت با نیازهای مشتری شروع شده، با رضایت او پایان می پذیرد. بنابراین تولیدکنندگان باید به ندای مشتری در سراسر مراحل محصولات و خدمات توجه کنند (NI et al, 2007). این که شرکت ها چگونه می توانند مشتریان خود را بشناسند، چه چیزی واقعا برای مشتریان اهمیت دارد، خواسته ها و نیازهای واقعی مشتریان چه چیزهایی هستند، مشتریان چگونه انگیزه خرید پیدا می کنند و چه چیزی باعث رضایت مشتریان می شود، نیازمند روش های تحقیقات بازاریابی است. توجه به رضایت مشتری و برآورده کردن نیازهای وی، روز به روز اهمیت بیشتری پیدا می کند (Xu et al, 2009). بنابراین، شناسایی نیازهای مشتریان و تبدیل آنها به ویژگی های طراحی محصولات و خدمات امری حیاتی برای رقابتی ماندن در بازار است (Tontini, 2003). 2-2-2-رضایت مشتری در محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده ترو رقابتی می شود، کسب رضایت مشتری درحال تبدیل شدن به هدف اصلی شرکت هاست. رضایت مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاش های به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند، بلکه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی می شود (شاهین و صالح زاده، 1390). در کل با دو رویکرد برای تعریف رضایت مواجه می شویم : رویکرد اول عقیده دارد، رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت، برای مشتری حاصل می شود. در رویکرد دوم، رضایت به عنوان فرایند درک و ارزیابی مشتری از تجربه مصرف محصول یا استفاده از خدمات، تعریف می شود. در یک نگرش کلی، هر مشتری (به صورت عام) پس از دریافت خدمت یا خرید و استفاده از یک کالا، راضی یا ناراضی است. رضایت، وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف کننده یا دریافت کننده ایجاد می شود . در اصل این احساس به واسطه برآورده شدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه کننده بوجود می آید . بر حسب این که انتظارات مشتری و کالا یا خدمت دریافت شده با یکدیگر هم سطح باشند، یا کالا بالاتر یا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد در او احساس رضایت یا ذوق زدگی یا نارضایتی پدید می آید. همان گونه که گفته شد صرفاً با ارائه خدمت یا کالای با کیفیت بالا به تنهایی نمی توان رضایت مشتری را جلب کرد . اگر به یکی از خریدهای شخصی خود از فروشگاه های محله تان توجه کنید درخواهید یافت که فروشنده منصف، خوش خلق و صبور که البته دارای اجناس با کیفیت نیز هست همواره ما را به مراجعه و خریدهای بعدی ترغیب می کند و بر عکس. حتی خرید یک وسیله منزل با بر چسب مشخص، چنانچه رضایت مندی ما را به دنبال داشته باشد ما را برای خرید سایر وسایل نیز به سمت و سوی همان برچسب هدایت می کند. در کشور های صنعتی امروز ارتباط دو طرفه با مشتری سر لوحه برنامه ریزی های بازاریابی قرار گرفته است و هزینه های لازم برای این امر و جلب رضایت مشتریان و وفا دار کردن آنان به عنوان یکسرمایه گذاری تلقی می شود. از طرف دیگر باید گفت که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی توان به جمع مشتریان باز گرداند. علاوه بر این، مشتری رضایتمندی را از جنبه های متعددی که ذیلاً بیان می شود تجربه می کند: 1-بطور کلی و بر اساس محصولات سازمان 2-ویژگی های ممتاز عملکردی محصولات سازمان 3- نحوه برقراری تماس و نحوه تعامل با مشتری (نحوه ارایه و عرضه محصول برای فروش، نحوه تحویل و ارسال کالا برای مشتری، خدمات پس از فروش و ارایه تعمیرات مورد نیاز، نحوه بررسی شکایات، انتقادات و نظرات مشتری و ... ) 4-سازمان، نمایندگی ها و شعبه های مختلف سازمان و حتی بر اساس وضعیت ظاهری ساختمانها 5- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پیش از خرید محصول 6- نحوه برقراری ارتباط سازمان با مشتری پس از خرید محصول (کاوسی و همکاران، 1384). 2-3-مشتری گرایی مشتری گرایی یعنی مدیریت و کارکنان از خواسته های مشتری و نحوه ارتباط آنها در فعالیت های روزانه مطلع بوده و فرآیند های سازمان را در جهت کسب رضایت مشتری سمت و سو بخشند. تشخیص و تامین نیازها و انتظارات مشتری جزو استراتژی اصلی سازمان می باشد. دلیل این موضوع، آگاهی از این نکته است که تصمیم مشتری برای خرید، حکم نهایی موفقیت سازمان می باشد. هدف از استراتژی مدیریت بر مبنای مشتری گرایی، دستیابی به رضایت بالای مشتری و وفادار ماندن او به سازمان در دراز مدت است (میر شاهی، 1386). 2-4-ویژگیهای سازمانهای مشتری گرا در ذیل برخی از ویژگیهای بارز شرکتهای مشتری گرا بیان شده است: قابلیت اطمینان در تحویل به موقع کالا یا ارائه خدمات بالابودن گردش مالی سالانه در محصولات جدید توانایی در واکنش سریع نسبت به مشکلات تولید محصولات ایمن با کاربردی آسان داشتن سیستم مدیریت شکایات مشتریان ارائه گستردگی محصول در بازار قیمت رقابتی حتی در مقادیر کم انعطاف پذیری در انجام وظایف خدمات پس از فروش مناسب عملکرد گسترده(میر شاهی، 1386) 2-5- مدلهای شکل گیری رضایت مشتری فرایندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را می توان در مدل های مختلفی طبقه بندی کرد که این مدل ها ارتباط رضایتمندی مشتری و محرکهای آن را ترسیم می کنند. معتبرترین مدل شکل گیری رضایتمندی مشتری بر اساس یکی از نظریه های مشهور رضایتمندی مشتری یعنی نظریه عدم تایید انتظارات بنا شده است. 2-5-1-مدل رضایتمندی مشتری سوئدی این مدل در سال 1992 به عنوان اولین مدل شاخصرضایتمندی تولیدات و خدمات در سطح ملی، در کشور سوئد معرفی شد. مدل اولیه کشور سوئد، شامل دو محرک اولیه رضایتمندی است: ارزش درک شده انتظارات مشتری به طور دقیق تر ارزش درک شده برابر است با سطح دریافت شده از کیفیت نسبت به قیمت پرداخت شده. کیفیت نسبت به پول پرداختی یکی از شاخص هایی است که مشتری توسط آن محصولات و خدمات مختلف را با هم مقایسه می کند.