خرید ارزان ادبیات نظری وپیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 127 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مقدمه در سال های اخیر با تحولات صورت گرفته در فن آوری های اطلاعات و ارتباطات با بوجود آمدن مفاهیم جدید در جهانی شدن ، فعالیت آزادانه ، افزایش نوآوری ، کاهش مستمر چرخه عمر محصولات و ... شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره ی بازاریابی شخصی است . این مفهوم نسبتاً ساده ای است که بیان می دارد مشتریان مختلف محصولات مختلفی را می طلبند ( الهی 1385) CRM به سازمان ها و شرکت ها کمک می کند تا بفهمند کدام مشتری ارزش به دست آوردن ، کدام ارزش نگه داشتن ، کدام مشتری استراتژیک بوده ، کدام سودآور است و از کدام یک می توان صرف نظر کرد ( عابدین 1385) ، شرکت ها اغلب در فهم CRM دچار مشکل می شوند ، آنها تصور می کنند که می توانند تنها با پیاده سازی تکنولوژی به مزایای CRM دست یابند ، ولی آنها نمی دانند ، که تنها در صورتی میتوانند از مزایای عمده کسب و کار CRM بهره گیرند . که به اتخاذ استراتژی کسب و کار مشتری محور که موجب فرهنگ سازمانی مشتری محور می شود مبادرت نموده و سپس تکنولوژی مناسب و یکپارچه با زیر ساخت IT شرکت را پیاده سازی کنند . دلیل دیگری که شرکت ها را هنگام انتخاب CRM دچار مشکل می کند این است که هیچ فروشنده ای همه قابلیت های CRM که مورد نیاز شرکت می باشد را ارائه نمی دهد ( خانلری ، 1385) نکته اساسی و لازمی که باید دراینجا به آن اشاره شود این است که CRM به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است نه بازاریابی ارتباط با مشتری . مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ، منابع انسانی ، مدیریت خدمات ، فروش و تحقیق و توسعه است بنابراین CRM مستلزم رویکردی سازمانی و در تمام سطوح کسب و کار است که برای انجام کسب و کار و نه استراتژی ساده بازاریابی مشتری محور . .CRM تمام کارکردهای سازمان ( بازاریابی ، تولید ، خدمت به مشتری و غیره ) را که نیازمند تماس مستقیم یا غیر مستقیم با مشتریان است را در بر می گیرد . Glay & Byun 2001))  بخش اول : تعیین فاکتورهای مدیریت ارتباط با مشتری 2-2 تاریخچه پیدایش و تکامل مدیریت ارتباط با مشتری 1- از تولید دستی تا تولید انبوه : انقلاب صنعتی طی قرن ها قبل از سیستم تولید انبوه ، هردم عادت داشتند که لباس هایشان را خیاط برایشان بدوزد و معاملات را به شکل پایاپای با گفتگوی شخصی و دیده بوسی انجام دهند ولی در محیط تولید انبوه ، سفارش های دیگر امکان پذیر نبود شرکت ها مشتاق بودند که بدانند چگونه یک محصول خاص را تولید و بازاریابی نمایند که بیشترین کارایی و صرفه اقتصادی به دست آید . 2- از تولید انبوه تا بهبود مستمر : انقلاب کیفیت هنگامیکه شرکت های آمریکایی در حال حرکت روی منحنی یادگیری دوباره تولید انبوه اختراع هایشان بودند ، شرکت های ژاپنی در حال کشف این نکته بودند که بهبود مستمر فرآیندهایشان منجر به تولید هزینه های کمتر و کیفیت بیشتر می شود .  3- از بهبود مستمر تا تولید سفارشی : انقلاب مشتری امروزه تمرکز شرکت ها از محصولات و فرآیندها به سوی موضوعات مربوط به مصرف کننده تغییر یافته است . اگر شرکت بخواهد در دوره مشتری محور امروزی موفق بماند باید تلاش های خود را از فرآیندهای ساخت و کارایی به سوی یافتن راههایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان متمرکز نماید ( حاجی زمانعلی 83) برای شناخت و درک مفهوم مشتری مداری و سازو کار آن نیاز است تا با مفاهیم دیگری نظیر بازاریابی کیفیت خدمت مشتری و ... آشنا شویم . 2-3 تعاریف CRM: CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط بامشتری شناخته می شود تعاریف مختلفی از CRM توسط افراد دانشگاهی و کسب و کار ارائه شده است ، گروهی CRM را استراتژی ، برخی فناوری ، بعضی ها فرآیند ودسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند .(Thomposon , 2004) در اینجا چند مورد از تعاریف CRM ارائه شده است : - مدیریت ارتباط بامشتری واژه ای برای مجموعه ی متدولوژی ها ، فرآیندها ، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت شوند و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند (Brnett 2001) مدیریت ارتباط بامشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتریان سود آور ، از طریق استفاده مناسب از فناوری های اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000) مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرآیند ، متشکل از نظارت بر مشتری ( مثل جمع آوری داده های مناسب آنان ) مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002) مدیریت ارتباط با مشتری تشکیل است از فرآیندهایی که با شرکت برای سازماندهی و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتریان جاری و آینده شان استفاده می کنند . مدیریت ارتباط بامشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت ها خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می کند شروع می شود . ( حیدری 1385) ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمند از طریق استفاده موثر از اطلاعات حسابهای مشتری (Kotler 2003) مدیریت ارتباط با مشتری فرآیند فرا وظیفه ای است که هدف آن ارتقاء ارزش مشتری با یکپارچه نمودن فناوری اطلاعات و استراتژی های بازاریابی است (فاطری 1385) فرآیند CRM یک فرآیند سیستماتیک جهت مدیریت ارتباط با مشتری از آغار ارتباط تا انتهای آن با توجه به همه محل های تماس بامشتری از آغاز ارتباط تا افقهای آن با توجه به همه محل های تماس با مشتری جهت حداکثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآیندی ارتباط بامشتری با دو مفهوم کلیدی ارزش مشتری و فقط مشتری در ارتباط است . سوء نیت بر جنبه های تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری تمرکز نموده آن را مجموعه ای از عملیات قلمداد نموده است ( Svift , 2001)