خرید ارزان پیشینه و مبانی نظری ارزیابی عملکرد و رضایتمندی مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 79 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مبانی نظری وپیشینه تحقیق ارزیابی عملکرد ورضایتمندی مشتری فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 2- مقدمه 15 1-2 ارزیابی عملکرد 16 1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی 16 2-1-2 ارزیابی متوازن 17 3-1-2 کارت ارزیابی متوازن 17 2-2 رضایتمندی 19 1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 19 1-1-2-2 مدیریت بازاریابی 19 2-1-2-2 بازاریابی خدماتی 20 3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی 20 2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان 22 1-2-2-2 تعریف مشتری 22 2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری 23 3-2-2-2 اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 24 4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان 25 5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری 25 6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری 26 3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری 26 4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 30 1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری 30 2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان 30 3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها 31 5-2-2 باشگاه مشتری 32 1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری 32 2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری 33 3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری 33 6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 34 1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): 35 2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: 36 3-6-2-2 مدل کانو 37 7-2-2 نیازها، خواسته ها و انتظارات بیمه گذاران 38 8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) 42 9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار 43 10-2-2 شیوه های ابراز نارضایتی 46 1-3-2 تاریخچه بیمه 48 2-3-2 سیر تحول بیمه 48 3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری 49 4-3-2 لویدز لندن 49 5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران 50 6-3-2 تعریف واژه بیمه 52 7-3-2 نقش بیمه 52 8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه 54 1-8-3-2 بیمه های اجتماعی 54 2-8-3-2 بیمه های بازرگانی 55 9-3-2 علل نیاز انسانها به بیمه های اشخاص 56 10-3-2 تفاوتهای بیمه های درمانی اختیاری با بیمه های درمانی اجباری 56 11-3-2 بیمه های درمانی 58 1-11-3-2 بیمه های فردی 58 2-11-3-2 بیمه های گروهی 58 12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه های گروهی 59 13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی 59 14-3-2 خصوصیات بیمه های گروهی 60 15-3-2 وضع بیمه درمانی در کشورهای مختلف 62 16-3-2 خطر موضوع بیمه درمانی 63 17-3-2 صورت های مختلف بیمه های درمانی از جهت وسعت پوشش آنها 63 18-3-2 نهاد نظارت بر بیمه درمان در ایران 64 19-3-2 بیمه درمان مکمل در ایران 66 20-3-2 ساختار بیمه درمان مکمل 67 21-3-2 چگونگی صدور بیمه های درمانی 67 22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: 68 23-3-2 بیمه های درمانی و طرح های مختلف آن: 68 24-3-2 قرارداد بیمه 69 1-24-3-2 مشخصات قرارداد های بیمه 70 25-3-2 بیمه نامه 71 26-3-2 ریسک یا خطر در بیمه 73 27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی 74 28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد های بیمه 74 29-3-2 تورم و بیمه 77 1-29-3-2 اثر تورم در خسارت 77 2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه 77 30-3-2 مبنای تعیین حق بیمه مکمل درمان(درآمد) 78 4-2 تاریخچه تحقیقات و مطالعات انجام شده 79 1-4-2 پیشینه داخلی تحقیق 79 2-4-2 پیشینه خارجی تحقیق 82 مقدمه در گذشته تمرکز بر روی بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالی بود و رابطه بین استراتژی بلند مدت و فعالیت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه می شد و در نتیجه، بین برنامه توسعه استراتژیک و اجرای واقعی کار فاصله می افتاد. در نتیجه شاخص های غیر مالی مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده اند. آنها بر این عقیده اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می باشد. رضایتمندی مشتریان یکی از مهمترین معیارهای عملکرد غیرمالی است که مورد بررسی قرار می گیرد. تحقیقاتی که در گذشته صورت پذیرفته است ارائه دهنده شواهدی در رابطه با ارتباط رضایتمندی و عملکردهای مالی آتی می باشد. اما این تاثیر در صنایع و شرکت ها مختلف می باشد. در تحقیق حاضر به بررسی رابطه عوامل رضایتمندی بیمه شدگان با در آمد شرکت های بیمه مکمل پرداختیم و در این فصل ابتدا به موضوع ارزیابی عملکرد و سپس موضوع رضایتمندی مشتریان و همچنین موضوع بیمه و درنهایت به پیشینه تحقیق پرداخته ایم. 1-2 ارزیابی عملکرد 1-1-2 معیارهای مالی و غیر مالی ارزیابی شرط لازم برای مدیریت است. اگر چیزی را نتوان ارزیابی کرد، نمی توان آن را مدیریت کرد. کلید دستیابی به بهبود مستمر، توانایی ارزیابی هماهنگ و پیوسته عملکرد فرایندهای کلیدی در شرکت است. مدیران ارشد اجرائی می دانند که سیستم ارزیابی سازمان به شدت تحت تاثیر رفتار مدیران و کارکنان است و معیارهای حسابداری مالی سنتی مانند بازده سرمایه گذاری و سود هر سهم، ممکن است درباره فعالیت های نوآور و بهبود مداوم، که نیازهای محیط رقابت امروز است، سیگنال های گمراه کننده ای به آنها بدهد. معیارهای مالی سنتی ارزیابی عملکرد، در عصر رقابت صنعتی به خوبی موثر واقع می شدند ولی این معیارها، با توجه به مهارت ها و توانایی که امروز سازمان ها در تلاش برای به دست آوردن آنها هستند، نمی توانند موثر باشند. مدیران و پژوهشگران سعی می کردند تا سیستم های ارزیابی عملکرد را اصلاح کنند. برخی بر "معیارهای مالی مربوط" و برخی دیگر بر بهبود "معیارهای عملیاتی" مانند زمان تولید و نرخ ضایعات تمرکز می کردند. با مشاهده و مطالعه در بسیاری از سازمان ها مشخص شده است که مدیران تنها بر یک سری از معیارها (بدون توجه به سایر معیارها) تکیه نمی کنند و آنها خواستار بکارگیری متوازن معیارهای مالی و همچنین عملیاتی هستند (کاپلن و نورتون، 1992،ص 71) . در سیستم های سنتی جهت ارزیابی عملکرد بیشتر از معیارهای فروش، سود خالص، بازده سرمایه گذاری، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وری نیروی کار و ماشین آلات، سربار جذب شده و مقایسه بین عملکرد واقعی مدیران خط تولید و ماشین آلات و تجهیزات با عملکرد بودجه شده استفاده می شود. در حالیکه این معیارها از ابزار مهم برای ارزیابی عملکرد مالی و عملیاتی شرکت هستند، ولی محیط در حال تغییر شرکت ها، نیاز به استفاده از معیارهای جدید به سوی اهداف قابلیت سوددهی بلند مدت، کیفیت بالا، پایین بودن میزان موجودی کالا، بهره برداری بهینه از دارایی های ثابت، حاشیه سود، کارایی و رضایت هدایت می شوند (هیرش،2000،ص 587) .