خرید ارزان پیشینه و مبانی نظری اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 53 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مبانی نظری وپیشینه تحقیق اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مقدمه در این بخش ابتدا در مورد تعاریف ، اهمیت و ضرورت رضایت و وفاداری مشتری مطالبی عنوان می شود سپس تعاریف ، مزایا و مراحل انجام مدل های QFD ( گسترش کارکرد کیفیت ) ، مدل KANO (کانو ) و روشTRIZ 1 ( نظریه حل ابداعانه مساله ) بیان می شود و با ترکیب این مدل ها به مدل تحلیلی پژوهش می رسیم ، در انتهای فصل نیز پیشینه تحقیق با بررسی خلاصه چند مقاله داخلی و دو مقاله خارجی که مرتبط با موضوع می باشد آمده است و شرکت ایران شرق و محصولات آن معرفی شده است. تا چند دهه قبل محصولات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان ها ، بیش از آن که منطبق با خواسته ها و الزامات مشتریان2 باشد ، نتیجه فکر خلاق مهندسان به شمار می رفت. به عبارت دیگر نقش مشتری در اکثر مواقع تنها به یک مصرف کننده قانع محدود می شد و این مهندسان سازمان بودند که در فرایند تکوین محصول نقش وی را بازی می کردند. اما این تفکر تنها تا دهه های آخر قرن گذشته دوام داشت و رقابتی شدن بازارها ، فروپاشی مرزهای تجاری ، جهانی شدن اقتصاد3 و در نهایت افزایش سطح توقعات و الزامات مشتریان ، موجب افزایش توجه و اهمیت به خواسته ها و الزامات مشتریان گردید (رضایی ،1386). رضایت مشتریان در دهه های اخیر به عنوان یکی از عوامل مهم در اندازه گیری عملکرد مدیریت و سوددهی سازمان به شمار می رود. طی ده سال اخیر انواع مختلف سازمان ها ، چه بزرگ و چه کوچک ، پی به اهمیت رضایت مشتری برده اند. به عنوان نمونه همه می دانند که حفظ مشتری های موجود نسبت به جذب مشتری های جدید هزینه کمتری دارد. بنابراین رضایت مشتری هدف عملیاتی خیلی از سازمان شده است. آنها در جاهایی که بهبود عملکرد تاثیر زیادی بر رضایت مشتری دارد ( مانند کیفیت و خدمات به مشتری ) سرمایه گذاری زیادی کرده اند. نمودارهای وفاداری در سطح خرده فروشان نیز اشاعه یافته است و در حال حاضر به سوی بخش تجارت در حال حرکت می باشد (اسکندری ، 1385). 1- Teoriya Resheniya Izobrototelskikh Zadatch 2- Customer Needs & Wants 3- Economic Globalization در تحقیقاتی که در مورد ارزش مشتری1 و رضایت مندی مشتریان انجام گرفته بود ، محققان در این زمینه پیشنهاد نمودند که ادراک مشتریان از نگرش خدمات در طی گذشت زمان تغییر می کند. وودروف2 1997 در این مورد معتقد بود که مشتریان ممکن است ارزش را در هنگام خرید به طور متفاوتی نسبت به فرایند بعد از خرید درک کنند ( Witell & Fundin , 2005 ). ظهور این چالش های نوین در فرایند کسب و کار برای بسیاری از سازمان هایی که کماکان با معاملات و قوانین گذشته دست و پنجه نرم می کنند ، تهدیدی جدی و برعکس برای آن هایی که به یمن ساختار منعطف سازمان خویش قادرند هر روز خود را با خواسته های متغییر مشتریان منطبق سازند فرصتی طلایی را به دست می دهد ( رضایی و دیگران ، 1384). رضایت مشتری بدون شک رضایت مشتری یکی از موضوعات بسیار راهبردی در دهه اخیر است. اکنون که در اقتصاد جهانی ، مشتریان بقای سازمان ها را رقم می زنند ، شرکت ها دیگر نمی توانند به انتظار و خواسته های مشتریان بی تفاوت باشند ، آنها باید همه فعالیت ها و توانمندی های خود را متوجه رضایت مشتری کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند ، بنابراین نخستین اصل در دنیای کسب و کار امروزی ایجاد ارزش های مشتری پسند است ( اسکندری ، 1385 ). یکی از راه هایی که بتوانیم مشتریان را به سازمان جذب و آنها را نگهداری کنیم این است که از رضایت مشتریان اطمینان حاصل کنیم. سازمان ها باید از این مورد که کالاهای تولیدی رضایت مشتریان و نیاز و خواسته های آنها را برآورده می کند ، اطمینان یابند ( Bhattacharry & Rahman , 2004 ) 1- Customer Value 2- Woodruff موسسات آکادمیک به مفهوم رضایت مشتری در آموزش های خود اخیراً توجه بسیاری مبذول داشته اند ( Brown & Cligent , 2000 ) به همین دلیل روحیه کار آفرینی1 را به عنوان یکی از عوامل اصلی رضایت مشتری در اقتصاد جدید ارائه نموده اند ( Wilson, 2000 ; Kelsey &Bond , 2000 ) داده های جمع آوری شده در مورد رضایت مشتری اغلب اوقات برای این منظور که چگونه سازمان ها توانسته اند نیاز های مشتریان را شناخته و به بهترین نحو ارضاء نمایند بکار گرفته می شود (Kelsey &Bond , 2000 ). دمینگ( Deming ) 1986 اولین بار چارچوبی را برای تعیین سطح رضایت مندی مشتریان ارائه نمود که برای بهبود رضایت مندی در سازمان راهنمای بسیارمهم و خوبی بود. دمینگ یک روش بازاریابی کلی نگر2 را برای مدیریت کیفیت ارائه نمود و آن را مدیریت کیفیت جامع ( TQM )3 نام گذاری کرد. مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک سیستم مدیریت تعاملی و استراتژیک در نظر گرفته می شود که برای به دست آوردن رضایت مشتری تمرکز نموده است و به دنبال بهبود مداوم فرایند ارائه کالا و خدمات و دخالت کامل کارکنان در تلاش های تیمی در سازمان می باشد ( Schulz & Masters,1997 ; Kelsey &Bond,2001 ). ایشیکاوا ( Ishikawa ) 1990 به اهمیت رضایت مشتری پی برد و رضایت مشتری را به دو مقوله نگرش معکوس4 و آینده گرا5 تقسیم نمود. نگرش معکوس به کاستی های جریان انجام کار ، نقصان ها ، و انجام کارهای دوباره که نتایج آنها مستقیماً به عدم رضایت مشتریان باز می گردد ، اشاره دارد. از سوی دیگر رضایت مندی آینده گرا به نگرش مثبت ، نقاط فروش و ویژگی های کالاها مانند کاربرد ساده ، طراحی عالی که باعث تقدم این محصولات نسبت به آنچه رقبا ارائه می دهند باز می گردد. برآورده نمودن کامل 1- Entrepreneurship 2- Holistic Marketing 3-Total Quality Management 4-Backward-Looking 5-Forward-Looking این نیازها می تواند باعث رضایت مندی مثبت مشتریان باشد ( Kano,2001 ).کانو و همکارانش 1996 شباهت نسبی را در نگرش معکوس و نگرش آینده گرای عدم رضایت مندی نیروی انسانی در برابر رضایت مندی که با استفاده از تئوری هرزبرگ1 1969 عرضه شده بود ذکر نمودند ، آنها با استفاده از تئوری هرزبرگ توانستند عوامل ساختاری رضایت مشتریان را آشکار نمایند. آنها جزئیاتی را عرضه نمودند که جنبه های دو طرفه رضایت مشتری را در افزایش کیفیت در نظر داشت ، که کیفیت باید2 و کیفیت جذاب3 ( Kano , 2001 ) نامیده شدند. رضایت مشتری به عنوان نتایج به دست آمده از کالاها و خدمات عرضه شده برای پاسخ به نیازهای مشتریان و زمانی که سازمان برای محقق شدن یا افزایش انتظارات مشتریان و عملکرد ادراکی را شامل می شود ، که رابطه ای است بین رضایت مندی و سوددهی در سازمان (Brown, 1998 ; Kelsey &Bond , 2001 ). اهمیت رضایت مشتری برای موفقیت کالاهای مصرفی و تولیدات (Mittal & Kamakura,2001;Voss et al,1998 ) و اهمیت رضایت مشتری برای خرده فروشان به خوبی متصور شده است (Darian et al,2001 ). رضایت مشتری به عنوان یکی از عوامل اولیه تعیین تکرار خرید مجدد و رفتار خرید مشتریان در نظر گرفته شده است. محققان در مورد نقش رضایت مشتری بر انتظارات ، عملکرد ادراکی ، و رضایت مندی که به عنوان الگوی غالب تحقیقات درآمده است تمرکر می کنند ( Krampf et al,2003 ; Burns & Neisner,2006) . بجو و همکارانش4 1998 پیشنهاد نمودند که رضایت مشتری در روابط بلند مدت ایجاد شده که به وسیله تولید کننده به وجود آمده و مدیریت می شود ، می تواند افزایش یابد( Hans mark & Albinsson,2004). کلمه رضایت مندی مشتری یک مفهوم روانشناسی است که برخواسته از مقایسه عملکرد کالاها و خدمات دریافتی با آنچه که آنها از سازمان ها انتظار داشته اند ، می باشد ( Ruychu,2002 ; Barsky,1992; Hill , 1986 ). 1- Herzbergs Theory 2- Must-be Quality 3-Attaractive Quality 4-Bejou et al. رضایت مشتری یکی از عوامل اصلی در ارزیابی موفقیت سازمان های امروزی محسوب می شود. مشتریان راضی از دارایی های سازمان هستند ، که به صورت منظم وجه نقد را در آینده به شرکت می آورند. مشتریان ناراضی کمترین حساسیت را نسبت به قیمت دارند و تمایل به خرید بیشتر از سازمان ما دارند (Rust et al,1995). مهم ترین نکته در رضایت مشتری این است که شرکت های خدماتی چگونه می توانند مشتریان خود را راضی یا ناراضی از خدماتی که عرضه می کنند ، ارزیابی کنند. اگر شرکت های خدماتی قصد داشته باشند که مشتریان خود را راضی نمایند باید عواملی که باعث رضایت یا عدم رضایت می شوند را در ابتدا بررسی نمایند(Zeithaml et al,1990 ; Lwaaren et al,2003).