خرید ارزان مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 49 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

مدیریت کیفیت فراگیر 2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر تکامل مدیریت کیفیت 1- مرحله بازرسی کیفیت 2- مرحله کنترل کیفیت 3- مرحله اطمینان کیفیت 4- مرحله مدیریت کیفیت فراگیر 2-1-3- فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر 2-1-4- پیشگامان کیفیت 2-1-4-1- دمینگ 2-1-4-2- جوزف جوران 2-1-4-3- آرماند فیگنبام 2-1-4-4- فیلیپ کرازبی 2-1-4-5- بیل کانوی 2-1-5- مشخصات کیفیت از دیدگاه مشتری 2-1-6- نظریات مختلف در زمینه ابعاد مدیریت کیفیت جامع 2-1-7- ابعاد مدیریت کیفیت جامع 2-1-7-1- توانمندسازی 2-1-7-2- پاسخگویی 2-1-7-3- سرعت 2-1-7-4- صحت 2-1-7-5- زیبایی فضای ارائه خدمات 2-1-7-6- اعتماد محوری 2-1-7-7- شفافیت و اطلاع رسانی 2-1-7-8- انعطاف پذیری 2-1-7-9- رعایت ملاحظات ارزشی و اعتقادی 2-1-8- مشتری 2-2- پیشینه پژوهش 2-2-1- تحقیقات داخلی 2-2-2- تحقیقات خارجی منابع فارسی منابع لاتین مدیریت کیفیت فراگیر واژه TQM از سه کلمه Total (فراگیر)، Quality (کیفیت) وManegment (مدیریت) تشکیل شده است. بررسی و تحلیل این سه جزء به درک و فهم عمیق تر آن کمک می کند. کلمه "Total" به این معناست که TQM همه افراد و همه امور سازمان را در بر میگیرد. واژه "ًQuality" یعنی ارائه آنچه مورد نیاز و انتظار مشتریان است و واژه "Manegement" یعنی کیفیت در سازمان مدیریت می شود (آقایی، 1379). بودان (1997) اشاره می کند که به مساله تعریف مدیریت کیفیت جامع زیاد توجه نشده است و هر نویسنده تعریفی که مطابق با نظر اوست را می پذیرد. ویچر (1990) اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر را به سه قسمت تقسیم می کند که به موجب آن جامع به هر فرد درگیر در این فرآیند (شامل مشتریان و تامین کنندگان) کیفیت، به نیازهای مشخص مشتری و مدیریت؛ به مدیران ارشد متعهد اشاره دارد. در واقع مدیریت کیفیت جامع یک فرایند مشتری محور است که به دنبال بهبود مستمر و برآوردن نیازهای مشتری می باشد (شانی، بانت و کارونز، 2004). هیلستن و کلیفسجو مدیریت کیفیت جامع را به عنوان یک سیستم مدیریتی دائماً در حال تحول شامل ارزش ها، شیوه ها و ابزار، با هدف افزایش رضایت مشتری داخلی و خارجی با مقدار کم منابع تعریف کرده اند (هلیستن و کلیفسجو، 2002). مدیریت کیفیت جامع هنر مدیریت تمام مجموعه برای بهدست آوردن بهترین هاست. روح کلام در توضیح مدیریت کیفیت جامع عبارت طلایی زیر است: چنان با دیگران رفتار کن که انتظار دارای با تو رفتار کنند" (جعفری و دیگران، 1383). مدیریت کیفیت جامع، نگرشی است که بر مبنای آن، مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می شود می پردازد (ریاحی، 1381). مدیریت کیفیت فراگیر یک سبک مهم مدیریتی است که محور اصلی توجه آن بر روی بهبود مستمر کیفیت کالا یا خدمات ارائه شده و جهت تامین نیازهای مشتریان اعم از داخلی و خارجی می باشد. توجه به کیفیت و تلاش برای بهبود دایمی ، نقش اساسی در توسعه دارد . در این راستا برای رسیدن به سطح برتر و کیفیت ممتاز در سازمان ، به یک سیستم یکپارچه مدیریت نیاز است که تمامی عوامل سازمان بر پایه ی مفاهیم کیفیت قرار گیرد. بستر فیلد و همکاران (1999) بیان می نمایند که مدیریت کیفیت فراگیر یک هنر مدیریت است برای کسب برتری (زمردیان ،1373). حاجی شریف (1376) بیان می کند، مدیریت کیفیت فراگیر یکی از اثربخش ترین و با ارزشمندترین تئوری های مدیریتی است. تاکنون مدیریت کیفیت فراگیر به صورت گسترده ای در سازمان های تولیدی ، اقتصادی و در نظا م های فرهنگی و علمی مورد استفاده قرار گرفته است . کشورهای مختلف جهان به این نتیجه رسیده اند که برای حفظ و بقای خود باید فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر را بپذیرند و آن را اجرا نمایند. لذا به صورت وسیع از این رویکرد استقبال نموده و نتایج قابل توجهی هم از کاربرد این رویکرد گرفته اند. در طول ده سال گذشته ، مدیریت کیفیت جامع بر شیوه های عملی مدیریت بازرگانی در شرکت های صاحب نام نظیر جنرال موتورز، موتورولا و زیراکس تاثیر چشمگیری گذاشته است. همانطور که مدیریت کیفیت جامع در بخش خصوصی تاثیر عمیقی بر جای گذاشته است، همچنین میتواند بر بخش عمومی نیز تاثیر بگذارد (ریاحی، 1381). مدیریت کیفیت فراگیر ادغام وظایف و فرآیندهای داخل سازمان بهمنظور دستیابی به بهبود مستمر کیفیت کالاها و خدمات است و هدف آن رضایت مشتری است (کول کارنی، 2005). لاگروسن (2001) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع سیستمی برای بهبود عملکرد سازمانها و رضایت مشتریان است. رس،(1999) معتقد است که مدیریت کیفیت جامع کیفیت تمام کارکردهای سازمان را مورد توجه قرار می دهد و وظایف مرتبط به هم را در تمام سطوح ادغام میکند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر یک رویکرد سیستمی است که تمام تعاملات بین عناصر مختلف سازمان را در نظر میگیرد (سوینسون، 2005). مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم مدیریتی شامل ارزشها، روشها و ابزارهایی با هدف افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی با منابع کم میباشد (فریدریسکون، 2004). به طور کلی مدیریت کیفیت فراگیر را میتوان اینگونه تعریف نمود: مدیریت کیفیت فراگیر، یعنی اقدام هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیر هم افزایی در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم میشود. بنابراین، در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است: تعیین اولویتهای نیاز مشتری «سلیقه مشتری»؛ تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد «کیفیت نهایی»؛ تشخیص نیاز مشتری «بازار» (حاجی شریف، 1376). 2-1-2- پیشینه مدیریت کیفیت فراگیر مدیریت کیفیت فراگیر که امروزه از آن صحبت میکنیم، در اواسط دهه 1920 در کارخانه وسترن الکتریک برای طراحی یک سیستم زنگ تلفن شروع شد. مدیریت کیفیت فراگیر در اصل همان کنترل کیفیت آماری بوده است. فردی به نام والتر شوهارت یک زنگ طراحی کرد نقایصش به صفر میرسید. در سال 1931 شوهارت کتابی تحت عنوان «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدات صنعتی» منتشر کرد. شوهارت در این کتاب، کنترل کیفیت، گسترش تکنیکهای آماری برای ارزیابی تولید، بهبود و کیفیت را تعریف نمود (زانگ، 1997).