خرید ارزان مبانی نظری اصول مدیریت ارتباط با مشتری

لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 63 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

1-1-2 مقدمه-------------------------------------------------------------14 2-1-2 بازاریابی-----------------------------------------------------------15 3-1-2 اهداف نظام بازاریابی--------------------------------------------------15 4-1-2 مشتری------------------------------------------------------------16 1-4-1-2 درون سازمانی-----------------------------------------------------16 2-4-1-2 برون سازمانی-----------------------------------------------------16 6-1-2 مدیریت ارتباط با مشتریان-----------------------------------------------17 7-1-2 تاریخچه-----------------------------------------------------------18 8-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری -------------------------------------------19 1-8-1-2عملیاتی----------------------------------------------------------19 2-8-1-2تحلیلی----------------------------------------------------------20 3-8-1-2 تعاملی----------------------------------------------------------20 9-1-2 چالش های اجرایی ----------------------------------------------------21 10-1-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری------------------------------------------21 11-1-2-تجارب سنتی بازاریابی در سازمانها ---------------------------------------23 12-1-2- چارچوب گارتنر ---------------------------------------------------23 13-1-2 رضایت مشتری چیست؟ ----------------------------------------------26 14-1-2- رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟ -------------------27 15-1-2 اندازه گیری رضایت مشتری --------------------------------------------27 16-1-2 مشتری امروز------------------------------------------------------28 17-1-2 قول مدیریت ارتباط با مشتری به شما--------------------------------------28 18-1-2 روش پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان--------------------------29 19-1-2 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک---------------------------------------30 20-1-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی---------------------------------31 21-1-2 انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی ----------------------------------32 22-1-2 مزایای استفاده از به صورت کاربردی نسبت به بازاریابی رسانه ای سنتی---------------33 23-1-2 نقش اینترنت در مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی--------------------------34 24-1-2 تاثیر بهبود کسب و کارهای اینترنتی در پیاده سازی -----------------------------36 25-1-2 مراحل پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی--------------------------38 26-1-2 منافع اقتصادی حاصل از کاربرد------------------------------------------38 3-2-2 کیفیت ارتباط با مشتریان و اجزای آن----------------------------------------40 4-2-2 اعتماد-------------------------------------------------------------40 5-2-2 رضایت-----------------------------------------------------------44 6-2-2 شناسایی انتظارات مشتریان----------------------------------------------47 7-2-2 تعهد-------------------------------------------------------------48 7-2-2 وفاداری----------------------------------------------------------- فصل دوم ادبیات تحقیق بخش اول مدیریت ارتباط با مشتری 1-1-2 مقدمه در جهان امروز تحولاتی شگرف در زمینه های گوناگون ، بویژه در شرایط اقتصاد جهانی و بازارها مشاهده می شود . این تحولات به طور دائم بر فعالیتهای تجاری جهانی تاثیر می گذارد و فرصتها و تهدیدهایی را در زمینه اقتصاد و بازرگانی برای جوامع به همراه دارند . در این جهان پر تحول شرکتها و موسساتی موفق خواهند بود که به تحولات سریع جهانی ، تحولات سریع بازار ، وضعیت رقبا ، نظامهای توزیع ، رسانه های گروهی ، فن آوری های جدید و خلاصه بازاریابی و مدیریت بازار توجه کنند . شرکتهایی به شهرت و اعتبار دست خواهند یافت که به رسالت واقعی خود یعنی رضایت مشتری توجه کنند و از طریق ارضاء بهتر نیاز آنها از رقبا پیشی گیرند . و در ضمن به مسئولیتهای اجتماعی خود متعهد بوده و رفاه اجتماعی و منافع کلان جامعه خویش را در نظر داشته باشد .روند حرکت کسب و کار در دنیای امروز به سمت شکستن انحصارها و افزایش رقابت است این شرایط رقابتی دیر یا زود سراغ تک تک خواهد آمد . در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکت ها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کند بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند . شاید به جرات بتوان ادعا کرد نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکت ها و موسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد . دلیل این نکته نیز خیلی ساده است . هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است . در گذشته ، فرض بر این بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان داد با ورود شرکتهای جدیدی که محصولات منطبق تر با نیاز مشتریان داشتند ، اغلب مشتریان جذب این شرکت های تازه وارد شدند . پس آن فرض برآن است که ارائه محصولات متمایز می توان موجب وفاداری مشتریان شود ولی همان حادثه تلخ با ورود رقبای جدید به محصولات متمایزتر تکرار شد تا این که ایده حفظ وفاداری مشتریان از طریق ایجاد روابط ماندگار با آنها مطرح شد . ایده ای که عده ای آن را بازاریابی تک به تک نیز می نامند که همان مدیریت ارتباط با مشتری است . هدف در این طرز تفکر جدید مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض برآن است که مشتری نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطش با عرضه کنندگان محصولات از یک شرکت خرید کند . به گفته دیگر داشتن محصولات متمایز و منطبق با نیازهای مشتری شرط لازم است . ولی لزوما" شرط کافی برای کسب و تداوم وفاداری مشتری نیست. شرط کافی داشتن روابط ماندگار با مشتری است . 2-1-2 بازاریابی