صفحه محصول - پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری بتنکورت و برون (1997) با روایی و پایایی

پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری بتنکورت و برون (1997) با روایی و پایایی (docx) 5 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 5 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

بخش مشتریان بانک ها از پرسشنامه 22 سوالی رفتار شهروندی مشتری بتنکورت و برون(1997) پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری تشکل های اجتماعیاحتمال بسیار ضعیفاحتمال ضعیفخنثیاحتمال قویاحتمال بسیار قویبه دانشجویان و همکاران خود برای رجوع به این سازمان توصیه می کنید؟این سازمان را به خانواده تان توصیه می کنید؟این سازمان را به هم سالان خودتوصیه می کنید؟این شركت را به افرادي كه به محصولات /خدمات سازمان علاقه دارند توصيه می كنيد؟به مشتريان ديگر در دستیابی به خدمات و محصولات این سازمان کمک می کنید؟ به ديگران براي خريدشان و استفاده از خدمات این سازمان کمک می کنید؟به افراد ياد می دهيد كه چگونه از خدمات استفاده كنند؟به مشتريان ديگر توضيح می دهيد كه چگونه از خدمات به درستي استفاده كنند؟نظرسنجي رضايت مشتري را پر می کنید؟بازخورد مفيد براي خدمات مشتري ارائه می دهید؟ به هنگام انجام نظرسنجي توسط سازمان اطلاعات را ارائه می دهید؟سازمان را درباره دريافت خدمات زياد توسط كارمند خاص آگاه می کنید؟ تعامل و مشاركت مشتري کاملا مخالفمخالفنه مخالف نه موافقموافقکاملا موافقتمام كارهايي كه مورد نياز است را انجام می دهم.به سازمان با انجام كارهايي كه مورد نياز بود كمك كردم.من به ميزان كافي رفتارهاي مورد انتظار را انجام دادم.نياز عملكرد رسمي را برآورده كردم.مسئوليتهايم را براي سازمان انجام دادم.رضايت مشتريکاملا ناراضینا راضیبی تفاوتراضیکاملا راضی از خدمات ارائه شده توسط سازمان رضايت داريدميزان خدمات ارائه شده سازمان چقدربود؟تحمل در برابر کاستی ها(جامعه پذیری مشتری)کاملا مخالفمخالفنه مخالفنه موافقموافقکاملا موافقسازمان عملكرد عالي در فراهم كردن رضايت مشتري داشت.سياستهاي سازمان را درك كرده و ميفهمم.من با اين سازمان احساس راحتي ميكنم.ارزشهايي را كه براي اين سازمان مهم هستند را ميشناسم . روایی پرسشنامه روایی اصطلاحی است که به هدفی که آزمون برای تحقق بخشیدن به آن درست شده است، اشاره میکند. روایی را مى‌توان به صورت توافق بین نمره آزمون و کیفیتی که قرار است اندازه بگیرد تعریف کرد(شیری و همکاران، 1393). برای سنجش روایی پرسشنامه تحقیق از روایی محتوایی و روایی سازه استفاده کردیم. به علت اینکه سؤالات پرسشنامه استاندارد است و معرف ویژگی هایی است که محقق قصد اندازه گیری آنها را دارد در واقع آزمون دارای اعتبار محتوا است که این اعتبار توسط اساتید متخصص و استاد راهنما،مشاور و دیگران تأیید شده است. 3-7 قابلیت اعتماد یا پایایی پرسشنامه ضريب اعتبار یاپایی ابزار سنجش به این معنا است كه آزمون تا چه اندازه در دستيابي به هدفهاي معين موفق بوده است. قابليت اعتماد يا پايايي ابزار تحقيق کمي اشاره به اين دارد که توسط اين ابزار اندازهگيري در شرايط يکسان تا چه اندازه نتايج يکسانی به دست ميآيد. برای اندازگيري پايايي از شاخصی به نام "ضريب پايايي" استفاده می‌شود و اندازه آن معمولاً بين صفر تا يک تعيين می‌شود. در این تحقیق از ضریب آلفاي کرونباخ براي سنجش ميزان سازگاري دروني گويه‌هاي يک شاخص استفاده می کنیم. ضريب آلفا بيانگر اين مطلب است که سوالات همپوشاني و همچنين همسويي داشته ان یا خیر(شیری و همکاران، 1393). جدول(3-1) پایایی عامل- مولفه های پرسشنامه تحقیق عامل- مولفهرفرنسسوالضریبرفتار شهروندی مشتری2294/0تبلیغ شفاهیبتنکورت و برون(1997)478/0کمک به مشتریان دیگر375/0ارائه بازخور به شرکت491/0مشارکت در فعالیت های سازمان591/0رضایت مشتری384/0جامعه پذیری مشتری384/0 همانطور که قبلا ذکر شد چنانچه یک آزمون پايا باشد می تواند روا نیز باشد بنابراین با توجه به نتایج آزمون پایایی برای مولفه وفاداری به عهد از سوی کارکنان، نشان می دهد که سوالاتی که این مولفه را میسنجند پایایی ندارند و پیش بینی می شود روایی نیز نداشته باشند. ضریب آلفای کرونباخ دیگرعامل ها ومولفه های آنها بیانگر پایایی مناسب و خوب برای همپوشانی آنها است.